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驻场运维管理制度

运维服务质量管理制度

1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司

服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供

目标和方向，保证____的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制

度。2适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责

____公司高层

(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进

进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适

应性和有效性。

3.2质量管理部

(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的

处理

进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的____级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责____级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

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3.3技术服务中心

(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计

划。

(2)监控运维服务质量，定期____质量分析会议，对运维业务开展

情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行____。

3.4运维服务部

(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提

供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期____召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台

(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部

门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员

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包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照

运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任

务，并将过程形成记录。

4质量管理内容

4.1高层的质量管理活动

(1)制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制

定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、

管控目标，评审____结构和管理制度

(2)管理评审。

驻场运维管理制度（2）

是指针对运维人员驻场工作进行规范和管理的制度。以下是一个

可能的驻场运维管理制度的内容：

1.岗位职责：

明确驻场运维人员的职责范围，包括设备巡检、故障排除、数据

备份、网络管理等工作。

2.工作时间和地点：

规定驻场运维人员的工作时间和地点，包括工作时间段、上下班

时间、出勤要求等。

3.工作权限：

设定驻场运维人员的工作权限，包括系统操作权限、数据库管理

员权限、网络管理权限等，明确权限的范围和管理方式。

4.安全管理：

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制定安全管理制度，包括物理安全、网络安全、数据安全等方面

的要求，确保驻场运维人员遵守相关安全规定。

5.设备管理：

规定设备的使用和管理要求，包括设备台账管理、设备维护保

养、设备入库和报废等。

6.故障处理：

制定故障处理流程，包括故障报修、故障处理优先级、故障记录

和统计分析等，确保故障能够及时解决。

7.备份和恢复：

制定数据备份和恢复的规定，包括备份周期、备份介质、备份策

略等，确保数据能够及时备份和恢复。

8.问题跟踪和处理：