ISO9000族质量管理标准理论与实务（第3版）课件：七项质量管理原则的理解和应用.pptx

七项质量管理原则的理解和应用

本章内容以顾客为关注焦点领导作用全员积极参与过程方法改进循证决策关系管理

3七项质量管理原则质量管理原则关系管理以顾客为关注焦点领导作用全员高度参与过程方法改进基于证据的决策

本章需思考的问题七项原则充分体现了一个目标、两种方法、四类对象，请问分别是什么？把“以顾客为关注焦点”作为第一条质量管理原则，是为什么？它与“以顾客为导向”的内涵有区别吗？顾客需求有哪几个层次，你认为哪个层次是最高层次？这几个层次与质量管理怎么关联？顾客就等于买主，对吗，为什么？顾客仅存在组织外部，譬如消费者，对吗？关于顾客需求，你还有什么想法？

本章需思考的问题拿企业来说，你认为对企业影响最大的人是谁，或者说内部最重要的人是谁，为什么？你怎么理解管理原理中的责权利相等原则，这三者如果不对等，会出现哪些问题？拿企业来说，你认为领导在企业中应该发挥哪些具体的作用？一个好的领导，你认为应该具备哪些能力？“全员参与”是指人人参与吗，为什么？以产品质量为例，你认为全员参与应该是什么样的状态，为什么？要做到全员参与，你认为企业内部应该具备什么样的环境？

本章需思考的问题请解释PDCA循环PDCA循环是一个过程，对吗？这个过程的输入是什么，输出又是什么？最重要的输入是哪一项？最重要的输出又是哪一项？输入源是什么，它和输入与质量管理怎么关联？“改进”和“持续改进”，两者之间有什么区别？企业需要的是“改进”还是“持续改进”，为什么？改进和创新是一个概念吗，为什么？大数据时代的到来，使得管理决策越来越依赖于数据和信息，你怎么理解这一点？

本章需思考的问题譬如某公司计划优化员工队伍结构，你认为这项工作需要收集哪些数据信息，这些数据信息分别起什么作用？除顾客外，企业还有哪些外部的利益相关者？对于顾客这个企业最重要的相关方，你会采用学过的什么方法进行管理？随着社会的发展，企业与相关方的关系处理越来越像朋友相处，为什么？你怎么理解战略合作、战略合作伙伴这些词，这和我们这里提到的相关方有关联吗？

以顾客为关注焦点01

原文：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。理论依据：组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

1如何理解“顾客”123“顾客”可以是组织内部的或外部的。“顾客”这一术语的英文表达为“customer”，如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程（3.4.1）的产品或服务的接收人、受益者和采购方。对“顾客”有两种错误理解：一种是只认“买主”；另一种是只认组织外部顾客

2组织与顾客的关系组织依存于顾客组织的地位比顾客“低一等”还是“高一等”

3把握组织顾客的特点是组织顾客还是个人顾客是成熟顾客还是不成熟顾客是一次性顾客还是长期固定的顾客顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯。

4应用“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取的措施调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量或评价顾客满意度系统地管理好与顾客的关系

原文：各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。理论依据：统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现目标。

领导作用02

1领导的涵义指领导的行为动词名词指担任领导的人

2领导的作用领导是质量方针的制定者领导是质量职能活动和质量任务的分配者领导是资源的分配者ISO9000族标准强调领导的带头作用领导在关键时刻的决策领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任

3应用“领导作用”原则，组织应采取的措施考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权

全员积极参与03

原文：整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。理论依据：为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是及其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。

1全员性全员参与是全面质量管理（TQM）的本质特征之一全员参与是人本化管理的体现

2应用“全员参与”原则，组织应采取以下措施让每一个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使员