住宅物业管理综合五级服务标准（最全）.doc

第一章住宅物业管理综合五级服务标准

序号服服务项目服务等级服服务内容1.公共服务1.1接待省标1.佩戴统一标

务项目务内容1.公志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和

共服务1.1蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待

时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。

1.公共服务1.1接待省标1.佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待

业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用

文明用语，不使用服务忌语。

1.1接

接待省标

省标1.佩戴

1.佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整

待省标

1.佩戴统

统一标志，

洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）

1.佩戴

一标志，

仪表端庄、

一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接

统一标

仪表端

大方，衣着

待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问

志，仪

庄、大

整洁，表情

候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用

表端

方，衣着

自然和蔼、

语，不使用服务忌语。

庄、大

整洁，表

亲切；对业

2.对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，

方，衣

情自然和

主（使用

对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收

着整

蔼、亲

人）一视同

费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

洁，表

切；对业

仁；接待时

1.2值守省标有完善的值班制度和交接班制度；

情自然

主（使用

主动、热

工作记录完整可查。1.3服务时限五级急修服务

和蔼、

人）一视

情、规范；

15分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有

亲切；

同仁；接

迎送接待业

紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理

对业主

待时主

主(使用人)

解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊

（使用

动、热

时，用语准

情况做出说明和限时承诺。服务时限不以节假

人）一

情、规

确，称呼恰

日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可

视同

范；迎送

当，问候亲

不受2日限制）。2.房屋共用设施、设备维护

仁；接

接待业主

切，语气诚

与管理2.1巡检省标1.每年年底或年初对房屋共

待时主

(使用人)

恳，耐心细

用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检

动、热

时，用语

致；使用文

查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损

情、规范；迎

准确，称呼恰当，

明用语，不使用服务忌

程度做出评价；

送接待业主

问候亲切，语气

语。

(使用

诚恳，耐

人)

心细致；

时，用

使用文明

语准

用语，不

确，称

使用服务

呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使

忌语。

用文明用语，不使用服务忌语。

1.2值

值守省标

守省标

1.3服

服务时限

务时限

省标有完善的值班制度和交接班制度；工作记录完整可查。1.3服务时限五级

五级急修服务15分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承

有完善的值班制度和交接班制度；工作记录完整可查。1.3服务时限五级急修服务15分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理

措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况做出

说明和限时承诺。服务时限不以节假日和休息

时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日

限制）。2.房屋共