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目录
摘要I
AbstractI
1绪论1
1.1研究背景及意义1
1.1.1选题背景1
1.1.2研究对象界定2
1.1.3研究意义3
1.2国内外文献综述及评述4
1.2.1移动银行使用意愿的相关研究4
1.2.2移动银行满意度和忠诚度的相关研究7
1.2.3移动银行安全性的相关研究8
1.2.4移动银行业务营销的相关研究11
1.2.5文献评述11
1.3研究思路与论文框架13
1.3.1研究思路13
1.3.2论文框架14
1.4研究内容、研究方法和创新点16
1.4.1研究内容16
1.4.2研究方法17
1.4.3创新点18
2相关概念与理论基础19
2.1概念界定19
2.1.1移动银行的概念19
2.1.2柜面推广的概念21
2.2理论基础22
2.2.1UTAUT模型22
2.2.2服务接触系统模型26
2.2.3层次分析法28
3D银行移动银行业务柜面推广现状及客户使用意愿分析32
3.1移动银行业务简介32
3.1.1D银行概述32
3.1.2移动银行业务基本情况33
3.1.3移动银行业务客户分类36
3.2移动银行业务柜面推广现状37
3.2.1前台推广现状38
3.2.2后台支持策略40
3.2.3其他接触点推广现状44
3.3移动银行业务客户使用意愿评价体系48
3.3.1移动银行业务客户使用意愿评价指标选择49
3.3.2基于专家打分和层次分析法确定指标权重52
3.3.3专家对移动银行业务柜面推广现状的评价55
3.4不同客户群体移动银行业务使用意愿调查57
3.4.1调查问卷的设计57
3.4.2调查问卷发放及回收60
3.4.3调查问卷结果60
3.4.4不同客户群体使用移动银行业务意愿的指标权重确定61
4D银行移动银行业务柜面推广现状存在问题及原因分析68
4.1柜面推广现状与不同群体使用意愿的对比68
4.1.1柜面推广现状与青年群体使用意愿的对比68
4.1.2柜面推广现状与中老年群体使用意愿的对比70
4.1.3柜面推广现状与各群体使用意愿的综合对比72
4.2移动银行业务柜面推广现状中存在的问题74
4.2.1推广过度74
4.2.2网点和热线支持不足75
4.2.3功能性推广活动创新度低77
4.2.4服务人员响应客户需求不及时78
4.2.5安全性推广话术单一79
4.3柜面推广中存在问题的原因81
4.3.1推广策略调整不及时81
4.3.2部门间沟通渠道不畅通82
4.3.3企业文化缺乏创新84
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