代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案.pdf

明确危机事件的处理机制与流程，保护客户的合法权益，维

护中国邮政和邮储银行的信誉，特制定本预案。

一、客户投诉及危机事件定义

（一）客户投诉

客户投诉是指客户通过客服电话、网络、媒体或营业机

构等渠道对代理保险的合同内容、产品期限、后续服务、收

益水平等要素提出质疑或抗辩的情况。

（二）危机事件

危机事件是指开展银保业务中产生的重大客户投诉事

件。包括但不限于以下几种情况：

1.涉及五人以上（含五人）的群体性事件；

2.引起政府、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件；

3.影响到营业机构正常经营管理活动的紧急事件；

4.可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件；

5.可能造成重大社会影响的紧急事件。

二、组织体系和主要职责

（一）组织体系

各省、市、县（区）邮银双方要联合成立“客户投诉及

危机事件处理”领导小组，统一组织协调相关工作。领导小

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的具体工作。在省、市、县（区）各级机构及营业机构指定

名熟悉代理保险业务、责任心强的人员专门配合保险公

司负责代理保险客户投诉与危机事件处理工作。

（二）领导小组主要职责

1.统一指挥并协调各职能部门对客户投诉及危机事件

的处理，防止事态扩大。

2.建立风险预警机制，开展代理保险业务舆情监控，特

别关注同业的危机事件和相关报道，保持对危机事件的敏感

度。

3.做好与政府机构、监管部门和新闻媒体等机构的沟通

协调工作，预防和减少负面报道。

（三）工作组主要职责

1.与各保险公司协商，共同制定各级客户投诉及危机事

件应急处理方案细则，确定客户投诉及危机事件处理流程。

2.按照与保险公司共同确定的风险排查标准，对存在风

险隐患的分支机构和销售营业机构进行排查，重点监控。

3.组织各级客户投诉及危机事件处理负责人参加处理

流程和标准话术培训，并对危机事件做好应急演练，对培训

效果进行考核。

4.现场处理群体性投诉和危机事件，并及时向上级汇报

相关情况。

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报告。

6.与保险公司保持密切沟通，及时通报客户投诉及危机

事件的发生情况，督促保险公司及时处理，避免发生二次投

诉。

（四）营业机构主要职责

1.落实客户投诉及危机事件处理方案，配合上级部门进

行风险排查。

2.接待投诉客户，并采用标准话术对客户进行安抚，防

止营业机构发生聚众现象，杜绝风险扩散。

3.对于无法在营业机构解决的客户投诉或危机事件，应

及时向上级主管部门汇报，并配合保险公司共同做好对客户

的解释工作。

4.协助保险公司收回客户持有的各类材料，并协助进行

投诉处理所需的调查取证。

二、客户投诉及危机事件处理原则

（一）整体处理原则

客户投诉及危机事件发生时，邮银双方本着“协调配

合、步调一致、积极应对、整体有效”的原则，密切关注事

件发展，按双方各自职责积极采取有效措施，化解矛盾，防

范风险，共同维护市场稳定。

（二）分工配合原则

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机事件处理过程中，保险公司是问题处理和客户理赔的主

体。保险公司要编写统一话术及培训课件，为邮银代理保险

业务人员提供培训支持。在邮银营业机构提出客户安抚需求

后，保险公司要第一时间赶往现场处理。对客户投诉要分析

具体情况，最终做出投诉处理方案，并及时反馈投诉处理进

展情况。

邮政企业和邮储银行是保险产品的代销机构，是邮银渠

道保险客户投诉的第一接待人，要切实成为第一道安抚防

线，积极协助保险公司做好客户安抚工作，不得推诿责任，

不得使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动，但不能替

代保险公司成为为客户投诉和危机事件处理的最终责任人。