品质检查表格(客服部).pdf

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

长沙市长房物业管理有限公司八方分公司

过程控制检查标准(客服部)

检

查检查

检查内容/标准检查方法/评分标准不合格描述/原因分析评定

模项目

块

仪容现场抽查工作人员

1.是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，

仪表一人不合格为轻微不合格，2人为严重

精神是否饱满

规范合格，3人为不合格

现场查看

1.房间无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件有灰尘、蜘蛛网；文件、物品摆放不整

摆放有序，桌上无杂物。齐；有乱张贴、乱涂写、堆杂物，严重

办公

为不合格，轻微为合格。

室

综现场查看

合2.按要求在管理服务场所悬挂制度。未悬挂为不合格，破损、污迹，过期为

检合格

查是否制定合理、可行的年度培训计划查看《年度计划表》

是否按年度培训计划对员工进行培训查看《培训签到表》

培训

培训是否有记录，记录是否完整、规范、真实，是否

管理查看培训记录

对培训进行考核、效果评估、提出改进措施。

参加培训人员是否掌握培训内容现场抽查

有无制定年度、月度工作计划，将责任落实到个人，

计划

使用各项工作有序开展，并通过年度、月度工作考核抽查工作记录及工作总结

考核

总结及时掌握计划的执行情况

值班前台值班记录填写是否完整、规范、真实抽查前台的值班记录

工作客服人员是否熟悉岗位职责和操作规范询问值班客服

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

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规范值班范围是否整洁、有序现场抽查

核对《客户投诉工作月报》中所有投诉

业主投诉是否有原始记录，记录是否完整、规范、真实

原始记录和近时间值班记录中的投诉。

投诉

投诉处理是否符合操作规范。是否及时处理、沟通、有虚假记录、无回访记录、无原始记录

处理

回访的为不合格

客委托维修是否全部有原始记录，记录是否完整、规范、

抽查近一周的《值班记录》，核对