酒店各部门服务礼仪.docVIP

前言

酒店礼仪是礼仪的一局部，贯穿酒店效劳的全过程。它是效劳员一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作……

言谈举止能表达出员工的素质和修养，能表达出酒店的精神风貌。酒店的形象有赖于员工去塑造，因此，处处讲“礼”定会给酒店增色不少。“不学礼，无以立”这句孔子的名言一直流传至今，并成为中华民族优良传统的一局部。酒店作为现代企业，礼仪是其企业文化的一局部，是其企业文化的一个重要特征，从整体上，它与一个企业的经济效益和社会效益紧密结合，并且是产生双向效益的直接原因。

酒店的“硬件”——设施设备容易到达同质化，而酒店的“软件”——效劳却很难同质化，因为效劳员个人的素质对效劳影响非常大。标准效劳人员的行为，使他们掌握根本的效劳礼仪对提高效劳质量具有重要作用。

以下内容对酒店各部门的效劳礼仪，融知识性与操作性于一体，酒店员工的仪表、称呼、介绍、接待等效劳礼仪进行了详细的阐述，希望酒店各部门能认真学习，提高对客效劳水平。

老榕树酒店

二O一二年一月十日

前厅部服务礼仪

前厅部是酒店内部管理系统的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁。前厅部在酒店营运中占有重要地位，它的管理和效劳是酒店管理水准的重要表达。

前厅部员工的素质要求

前厅部员工的个人素质是影响其效劳质量的重要因素，因此，很多酒店在前厅部员工的选用上，将个人素质作为一个重要内容来考察。

一．前厅部员工必须品行端正、老实、正直

前厅员工要树立自己的形象，首先就要先从老实做起。

二．前厅部员工还应具有良好的效劳意识

通过自己的不懈努力，为客人提供优质效劳，在第一线岗位上为客人排忧解难。

1．要有敬业、乐业精神和认真负责的工作态度

前厅员工对前厅工作的职责要有较全面正确的认识〔任务、目标、地位、范围、岗位等〕，对本职工作要有责任心。面客时反响快，工作时需具有灵活性和创造性，遇到突发情况时，需保持冷静，抑制情绪。

2．要勤学好问，注意知识的积累和运用。

对本地的风土人情，民族风情，国外的风俗习惯等方面的知识，需要有不同程度的掌握和了解。

3．要有流畅的语言表达能力

做到以普通话为标准，发音准确，音质好。还要多学习一至两门外语，以应付工作中的不时之需，根据酒店的地理环境，还应掌握诸如闽南话、广东话等常用方言，以利于在接待港、澳、台人士和华侨时相互沟通。

4．要精神饱满、举止得体

因工作需要，要练好站立根本功。注意仪表，着装干净整齐。整体形象要给人以清新大方、亲切的感觉。

5．幽默感

运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能使客人觉得酒店员工有较高的文化艺术修养，从而更易于双方交流情感。

第一节门卫效劳礼仪

门卫是一个酒店的“门面”，是酒店效劳的第一个环节，是人们接触这个单位的第一印象。门卫的形象可起到先声夺人的作用，在某种意义上代表着酒店全体人员的精神面貌。因此，门卫要注意效劳礼仪。

着装礼仪

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腿、靠物。走路自然，给客人留下精神饱满，如沐春风的感觉。

二．效劳礼仪

1．热情迎宾。见到宾客，不应以貌取人，而要一视同仁。主动上前亲切问候，表示热忱欢送。同时用手示意客人进入酒店大厅。如客人行李较多，应帮助客人提拿行李，待进入大厅后，再以手势示意行李员过来交给他。

2．车辆到达时，要做到：

〔1〕开门。凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老、弱、病、残及女客人应助一臂之力，并注意门口台阶。

〔2〕牢记车牌号和颜色。以便为常来的客人提供快捷周到的效劳。

3．撑伞遮挡。雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿。

4．特殊照顾。如有客人属于老、弱、病、残、幼之列，应先行问候，征得同意后予以必要的扶助，以示格外照顾。但如客人不愿接受特殊照顾，也不必过分勉强。

5．接待来访。对于住店的来访者，也应该和接待客人一样殷勤。按照效劳规程，请来访者到总台询问。

6．平安第一。协助安保人员保证酒店客人及其财产和酒店的员工以及酒店财产的平安工作。

7．送客离店。客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。

第二节行李员效劳礼仪

行李员的主要工作是为到店和离店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等，为本店其他部门派送文件、报表及短时间放置的欢送牌、指示牌、看管行李车等。行李员站立于大门两侧，代表酒店迎接客人，同时又是大厅的侍应生，主动为客人效劳。行李员要答复客人的各种询问，

向客人介绍酒店的情况，在进行过程中，还要成为酒店的推销员和保管员。效劳礼仪有以下几点：

一．着装礼仪

行李员同样应讲究仪表，衣服穿正、帽子戴