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为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

《海底捞公司》案例分析

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主,融汇各

地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”

的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致

力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，

为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值

感。

十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州

等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基

地。现拥有员工14000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生

产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体

的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和

ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严

把原料关、配料关。

对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic

Managemen》理论，试分析如下：

一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？

毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。

在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐

在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用

餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒

座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍

頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當

勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學

培訓等噱頭十足的服務。

在内部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分

之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，

企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父

母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線

員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮

物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。

海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意

度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引

了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满

足了消费者没有被满足的隐性需求，为顾客提供

“贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功！

二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WHY？

我们知道，企业存在的核心是它的生产（