客服部KPI-指标考核.pdfVIP

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

客服部KPI-指标考核(总5页)

-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览

客服部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源

客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数

1月度100%客服部

反馈及时率总共需要反馈的次数

客户服务信息标准时间内传递信息次数

2月度100%客服部

传递及时率需要向相关部门传递信息总次数

实际回访客户数

3客户回访率月度100%客服部

计划回访客户数

客户投诉月客户投诉解决总时间

4月度客服部

月解决投诉总数

解决速度

客户投诉客户对解决结果满意的投诉数量

5月度100%客服部

解决满意率总投诉数量

月/季/年

6大客户流失数考核期内大客户流失数量客服部

度

月/季/年

7大客户回访次数考核期内大客户回访的总次数客服部

度

月/季/年接受调研的客户对客服部工作满意度评分的

8客户满意度客服部

度算术平均值

月/季/年对各业务部门之间的协作、配合程度通过发

9部门协作满意度客服部

度放“部门满意度评分表”进行考核

2

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》