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物业管理--案场物业服务标准(借鉴).pdf

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案场物业服务标准(借鉴)

案场物业服务标准

01

接待中心停车场秩序

1)保持正规军姿站立于停车场入口处,遇有车辆驶向停车场,须礼貌

拦截,面向驾驶员立正、敬礼并微笑询问“您好,欢迎光临

XXXX!”;

2)如是看房客户,首先须用恰当的言语、手势引导客户停车入位,确

认车辆已停好后,帮助客户打开车门,用礼貌手势指引客户进入接待

中心大厅,并将车辆牌号、颜色、驶入时间、驶出时间及访客数量等

内容登记在规定表格中;

3)如停车场车位已满,秩序维护员应礼貌回答“对不起,停车场车位已

满,请您将车停至……”并用手势为客户指引方向;

4)如确认为非看房客户,须礼貌回答“对不起,这里是看房专用车位,

请您寻找其它位置停车”,并用手势引领车辆驶出停车场;

5)确认客户将要驶离时,须礼貌为客户进行指引,面向驾驶员立正、

敬礼并道别“请慢走,欢迎您再次光临”;

6)维护停车场秩序,引导客户有序停放车辆并保障车道畅通,确保客

户车辆安全;

7)夏季须为客户车窗(向阳一侧)挂置遮阳板,当确认客户即将驶离

时,主动上前为客户拿下遮阳板;

8)遇到雨雪天气应为客户撑伞,并将客户送至接待中心大厅;当发现

客户即将离开接待中心大厅至停车场但没有带雨具时,应主动上前为

客户撑伞;

9)遇到客户携带重物,应主动询问“您好,请问需要我帮您拿……

吗?”,在征得客户同意后,认真提供帮助;

10)对于停车场附近不好走的路段,须礼貌提醒客户注意;

11)在与客户发生接触时,主动介绍楼盘特点和项目优势,展示物业服

务形象,促进销售。

02

接待中心大厅出入口

1)遇有客户进出接待中心大厅,须在客户距离大门3米处时主动为客

户开门,并立正、敬礼,微笑问候“您好,欢迎光临XXXX”。待客户

全部进入后,再关闭大门;

2)客户离开时,须主动为客户开门,并立正、敬礼,微笑道别“您慢

走,欢迎您再次光临”;

3)维护接待中心大厅的秩序,遇到客户的不文明行为须及时上前有礼

貌的进行制止;遇到客户拍照、录像等行为须及时上前礼貌制止,告

知客户“对不起,这里不允许拍照”;

4)遇到快递公司收送快递时,不得让其私自进入接待中心办公区域,

应及时联系相关人员到接待中心前台处理。

03

接待中心外部环境

1)每日须对接待中心外部环境(包括人行步道、展示园林区地面、园

林小品、停车场地面等)进行及时清扫、擦拭,以保证环境整洁有

序;

2)每日须对清扫、擦拭过的环境进行巡查,做到随时发现杂物随时清

理;

3)清扫过程应避让客户,不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁

工作;不得将污物触碰客户;

4)如遇恶劣天气,应摆放提示牌提示客户,特别注意可能对客户造成

的伤害。

接待中心大厅

1)每日须对接待中心大厅地面进行清扫巡查,随时发现随时清理,保

持地面无杂物、无纸屑、无污迹、无水迹;

2)每日须对接待中心大厅接待台、沙盘、展示板、洽谈桌椅、沙发、

配饰家具等销售用具进行清洁整理,保证其整洁有序;

3)每日须对接待中心大厅窗户玻璃进行擦拭,保证其明亮整洁;

4)不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁工作;如遇特殊情况需

要进行清洁,须礼貌致歉“您好,对不起打扰您了……”;

5)客户洽谈完毕离去后,应在五分钟之内清理完毕洽谈桌(洽谈

室),包括收拾桌面及沙发上摆放物品(水杯、楼书、户型单页、书

籍等)、倾倒烟灰缸、擦拭桌面,并将沙发整理平整、座椅归位;

6)客户较多时,如在客户落座后尚需对洽谈桌(洽谈室)进行清理,

则需礼貌致歉“您好,对不起打扰您了,我来为您清理一下……”,并

迅速进行清理;

7)清理过程中取送物品应注意避让客户,不得让抹布、烟灰缸、垃圾

等物品触碰客户的身体及物品,尽量避免在客户眼前取送物品,不得

让物品从客户身体上方经过;

8)清理过程中如发现客户遗落物品应妥善保管并立即联系接待中心负

责人,不得私自留存、瞒报;

9)将清洁用具统一集中放置,保证遇到特殊情况时能够迅速找到用具

立即进行清理。

04

样板间

1)每日须及时对样板间内地面进行清扫,对配饰家具进行擦拭、整

理,保证样板间的整洁干净;

2)遇有客户参观时,不得进行扰客的清洁工作;

3)遵照接待中心要求播放指定音乐、电视宣传片,音量需达到调节氛

围、不扰人的和谐效果;

4)发现样板间设备设施损坏、配饰丢失,须立即向负责人进行报告;

如遇到恶意人为破坏,应设法留住当事人等待处

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