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客户抱怨与投诉处理实务课后百分测试答案

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单选题

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于√

A客户的要求越来越高

B市场上的资源有限竞争对手太多

C产品质量不高

D以上都不正确

正确答案：C

2.客户不满意，最重要的关键是√

A感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

B客服部门不负责

C企业客户服务意识不强

D客户过于偏激

正确答案：A

3.挚友型客户的特点是√

A贡献度高

B忠诚度高

C以上都正确

D以上都不对

正确答案：C

4.大客户的划分方法包括：√

A单一指标法

B加权平均法

C客户价值计分卡

D以上选项都对

正确答案：D

5.大客户关系发展的五个阶段是√

A初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶

段

B孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶

段

C孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶

段

D孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶

段

正确答案：D

6.人际关系的体系五个部分是√

A寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价

值观的认同B寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——

形成价值观的认同C寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习

惯——形成价值观的认同D寒暄——行为习惯——观念形成认同——

表达事实——形成价值观的认同正确答案：A

7.给客户的拜访资料要注意√

A不需要把资料全部给到客户

B介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

C借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

D以上都正确

正确答案：D

8.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是√

A6W3H是问问题的前提

B漏斗式提问是问问题的逻辑

C开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖

D以上都正确

正确答案：D

9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。√

A是

B否

正确答案：B

10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。√

A是

B否

正确答案：A

11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。√

A是

B否

正确答案：B

12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其

他公司的业务。√

A是

B否

正确答案：B

13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地

把客户背后的论点找出来。√

A是

B否

正确答案：B

14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。√

A是

B否

正确答案：A

15.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其

不足。√

A是

B否

正确答案：B