《跨境电商客户关系管理》课件——售前客服的意识和技巧 常见争议解决方案及评述-3.pptxVIP

常见争议解决方案与评述

售后纠纷应对技巧情景描述任务导入知识点学习任务巩固、技能提升任务操作目录

跨境电商客户服务人员李晓这天接到一起争议，客户称从平台购买的箱包，出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题，客服对于物流进度也是一无所知，跟客服沟通退款让再等待。对于此种争议，一般应如何处理？情景描述

任务导入1跨境中物流的原因造成的争议有哪些？包裹坏了时间太长派错了件

任务操作Part1无物流信息Part2包裹有破损Part3派错了件Part4配送时效长服务差

知识点讲解当顾客投诉查询不到物流信息时，客服应主动同快递公司取得联系，帮助顾客查询商品的物流信息，并在第一时间反馈给顾客。Part1无物流信息

知识点讲解Part2包裹有破损当遇到顾客投诉包裹有破损时，应端正态度，诚恳向顾客解释道歉，保证不会再出现此种情况，征得顾客谅解。寻找出现破损的风险点，不论是仓库还是物流公司原因，都应进一步反馈，做好防控。

知识点讲解Part3派错了件当遇到派错件时，应立即向快递公司反映，争取第一时间将错件取回送至顾客手里，实时反馈快递信息给顾客，并致以歉意。

知识点讲解Part4配送时效长服务差有些商品配送时效长，受到投诉，快递公司服务态度差，也受到投诉，如经常出现类似问题，则应考虑更换物流公司。从物流说起，中国的现代物流业发展迅速，培养国家情怀，树立大国自信。

任务巩固客户从亚马逊平台购买了一个小米手机，派送到美国，采用的FBA物流模式，货到后客户反映包裹有破损，现客户要求退货。该事应如何处理？

任务巩固Dearfriend,Thankyouforyourinquiry,Iamhappytocontactyou.WehaveresentyourorderbyEMS,Iamsorrytohearthatthepackageisdamaged.Pleasecheckwhetherthegoodsareingoodcondition,Iftheanswerisyes,hopeyoucanacceptit,wewillgiveyouagreatdiscount.IfIfthegoodsaredamaged,Wearewillingtoreturnit.Bestregards,(Yourname)

总结物流原因引起的争议√√√无物流信息包裹有破损派错件√ 配送时效长与服务差

Copyright?RightReserved山东轻工职业学院