《跨境电商客户关系管理》课件——售后服务沟通技巧 处理退件订单.pptxVIP

处理退件订单《跨境电商客户关系管理》

情景描述任务导入知识点学习知识巩固课堂总结目录邮件示例

快递完成派送之后，买家可能会因为某些特殊原因提起退、换货的要求，因此李晓了解了跨境平台中处理退换货的操作流程，同时对退换货产生的原因和对策进行了分析和学习。情景描述

任务导入

知识点学习.....消费者与电商卖家的信息不对称消费者冲动购买行为商品本身的质量问题物流的不完善0102030405一、产生退换货原因提高服务意识，针对不同订单问题进行解决。

知识点学习1.退货后全额（部分）退款2.不退货重新发货3.退货后重新发货

知识点学习买家执行：协议达成后提供有效的退货货运单号。卖家执行：提供真实有效的退货地；跟踪并查收退件；确认收到退货，退还货款。

知识点学习买家执行：协议达成后提供有效的退货货运单号。卖家执行：提供重新发货单号。

知识点学习买家执行：协议达成后提供有效的退货货运单号。卖家执行：提供真实有效的退货地；跟踪并查收退件；提供重新发货单号。

知识点学习退换货费用包括退换货运费，清关费用及其他在货运途中可能产生的一切费用。退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由造成退换货的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用。3.退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由造成退换货的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用。4.当买卖双方达成协议与电商平台处理原则相悖时，以买卖双方达成一致的结果为准。

知识点学习1.若海关扣关，需要卖家支付清关费用。2.卖家未及时签收货物，或者其他原因导致退货返回到买家。卖家签收货物，应仔细查看包裹。买家采用无妥投信息的邮寄方式。丢包等其他问题。

巩固思考：Simon在速卖通平台购买了一件M号纸尿裤，由于邮寄时间过长，Simon收到货物后需要更换产品型号。请以Simon的角度编辑与客服沟通的邮件。任务巩固

总结summary产生退换货的原因；退换货的类型；退换货订单的费用问题；退换货订单的常见风险。