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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

售后服务工作计划怎么写范文

【篇一】售后服务工作方案怎么写范文

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要

的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系

都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户

满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形

象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务

提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支

持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专

业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和

考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收

集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反

馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”

形象，要结实树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

依据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈

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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

的全方位服务。

2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就

通，一通就服务毕竟”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善

服务形象。

4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员

数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用

户再次购买信念。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以

往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以

公司目标为准。

7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，

为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容

外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配

备需要完善。

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2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包

括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;

回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每

个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良

好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;

配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后

工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入

系统，便利查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方

面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关

部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息