(案例)客户服务管理的智慧与艺术090730.pptVIP

客户服务管理者培训课程;单元一、理解客户才能理解客户服务

单元二、服务是追求客户满意的过程

单元三、如何创建企业客户服务品牌

单元四、用服务流程保障客户满意度

单元五、用主动服务提升客户忠诚度

单元六、用服务技巧赢得客户的满意

单元七、用沟通技巧解决客户的投诉

单元八、如何进行全面服务质量管理

单元九、调整员工心态面对服务压力

单元十、服务文化打造顶尖服务团队

;引言：

在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？

只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。;一、客户服务管理思考的几个问题;二、服务与客户服务的差异性分析;三、服务不仅仅是满足客户的需求;四、客户服务需要关注客户的感知;客户的需求和期望有哪些？

根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服务有哪些期望标准？

;引言：

服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。

;一、客户期望值决定了客户的满意度;二、管理客户期望是客户满意的前提;案例故事：不能赔偿的配件

客户打电话到服务站报修挖掘机铲斗和大小臂开裂，导致施工无法进行，要求立刻解决！

服务经理赶到现场检查后发现：工地的土质复杂、天气严寒、使用强度、挖掘机操作人员养护不合规范等原因都有可能???成挖掘机的损伤，并且铲斗和大小臂属于易损件，不属于三包范畴，而客户认为是产品质量问题，而且机器属于三包期内，要求免费更换零配件，并且要赔偿误工导致的损失，否则就把挖掘机拉到服务站堵大门。。。。。。。

;三、客户服务管理的价值和神圣使命;有哪些具体的期望值可以前置管理？

根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？

;案例故事：愤怒旅客

某航班旅客在晚上九点钟正常登机后关闭了舱门，但是迟迟不起飞，广播通知正在等待起飞命令、一小时后旅客开始骚动吵闹，质疑原因，乘务员表示不清楚、乘务长表示是目的地有雷雨，目前在等待消息，两小时后，旅客再次骚动，有人说刚打了电话，目的地根本没有下雨，【真实原因是航路上有雨】有人说为什么旁边同样目的的飞机都在正常起飞，【真实原因是该飞机是中转飞机，航线不同】，有人说为什么不能飞还要把大家骗上飞机等待？乘务员均表示不清楚、或者是这是机场的规定，不少旅客表示不接受解释，个别旅客强烈要求下飞机，退机票！有的旅客要求见机长，乘务长耐心安抚，没有任何作用，旅客情绪越来越激动，无奈之下经过申请，打开舱门让旅客下了飞机，该旅客下飞机十分钟后，飞机得到起飞命令，但由于取出该旅客的托运的行李，无法起飞，造成该飞机进行二次排队，又因此延误一个半小时，最终飞机在凌晨一点半起飞，成了红眼航班，事后多名旅客向民航总局进行投诉;引言：

相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度

;一、产品品牌和服务品牌的区别;二、客户服务品牌的定义和内涵;三、创建服务品牌的价值和意义;四、服务品牌的感知源自于体验;创建服务品牌

根据本单元所学习的服务品牌创建的理念，为一个餐厅或者一家医院，设计创建一个服务品牌，并设计相应的服务内涵获得客户对服务品牌的感知。;引言：

客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口服务行业，则还包括舒适〕是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。;;一、客户服务流程管理的理念和关键节点;二、前台接触环节如何带给客户良好感知;三、后台传递环节如何能保障服务的支撑;引言：

响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们