优质服务(实操篇-讲师版).ppt

8、排队过长：#2022返回机器出故障：报告收银管理层，增开收银机，通知店值班请部门促销员协助装袋，疏散顾客。银行POS机或系统有故障或电话线等候时间较长时，向顾客道歉，并解释清楚原因。如：银行系统主机故障或电话线很忙。向顾客道歉并说明是机器的故障。立即向管理层报告。正确处理顾客的询问生鲜部标准正确处理顾客的行为仪容、仪表标准生鲜部服务一、仪容、仪表标准10部门11部门13部门14部门二、正确处理顾客的询问立即、小心、正确、热情、礼貌地回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。例如：当顾客问到1、洗手间在什么地方？应：“在……楼，或……拐弯处，在……附近”，必须是详细地址，并用手指方向。忌：“不清楚”，“你问别人吧”，“你自己找吧”，或装没听见、快速走开、不理睬。哪里有卖……的？应：“在……楼，或……拐弯处，在……附近”，“我不清楚，我找人问问”，“对不起，我们不卖这种商品”，用手指明方向或亲自带顾客去。忌：“不知道”，“我不是这部门的”，“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要去干……”。顾客抱怨商品不好：应：“对不起，我们将情况向管理层反映一下”，“对不起，我们没注意将……挑拣出来”，“我给您换一下”，“您可以选这种，这种很好”。忌：“不好你可以不买”，“嫌不好你买贵的”，“我们只有这样的商品”，“你不满意可以去投诉”。01顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时：02应：“对不起，我们公司原则上是不能……，请您理解”，“对03不起，我要请示一下领导……”，“对不起，我们的程序04是……，但您是一个例外”，“对不起，我很想满足您的05要求，但这样我会违反公司政策……”，“我认为您很有06道理，我向公司反映一下……”。07忌：“对不起，公司是这样规定的，我没办法”，“对不起，我说08的不算，您找领导去吧”，“对不起，公司的规定是这样，09帮不到您”，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉10吧”。顾客言辞激烈、脏话：应：微笑和气，找管理层解决，“对不起”，“对不起，是我的错，我没……”，“对不起，我马上……”。忌：生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不好？”“又不是我的错”，“不满意可以去投诉”。5、主动服务标准同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。向顾客推销商品：向顾客传递特价信息：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”等。“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿……”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。顾客商品未计价:“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。(6)发现楼面同事计错价：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。(7)顾客寻找收银机结账：二、收银部例外情况处理……单击此处添加大标题内容例外……处理1、收银线例外在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。(1)条码失效：(4)无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。(5)漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未消磁的商品，第一时间处理。记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。(6)商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。(9)顾客执意要多1、2个购物袋：03去掉破裂袋子，重新包装。(8)袋子破裂：02向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中心捆扎。(7