员工素质培训(30).ppt

有效沟通的要决GECProgram*-知己-知彼利设想应诺跟进成效语言使用原则GECProgram*语或方言但是”场出发避免将个人意见权威化身体语言比语言更可信GECProgram*接触不要双手抱在胸前积极的聆听者GECProgram*他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。您做为新进人员的自觉GECProgram*01织人的自觉02一03一个竞争的战场04一份子第二篇：行动篇GECProgram*科学的工作方式与了解您的职务工作进行的科学程序GECProgram*明确您的工作目标收集事实资料依事实做判断计划执行检讨010302040506秉持强烈的“目的意识”

及“问题意识”了解您的职务GECProgram*责任、权限、义务的关联GECProgram*了解您工作的前手与后手GECProgram*客户投诉中心的前手与后手GECProgram*顾客客服投诉处理中心销售部采购部前手后手后手第二篇：行动篇GECProgram*如何进行您的工作接受命令的三个步骤GECProgram*下主管交办事项的重点立刻回答“是”，迅速走向主管注意点1不清楚的地方，询问清楚为1止2意点2尽量以具体化的方式，向主3确认命令的内容4点3要让主管把话说完后，再提566W3H方法GECProgram*3HW1AT(什么？）HOW(方法？）W2EN(何时？）HOWMANY(多少？）W3ERE(场所？）HOWMUCH(预算？）W4O(对象？）W5Y(目的？）W67如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标工作目标的种类GECProgram*01是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。1.状态的工作目标02.?题的工作目标评估问题性质的两个步骤GECProgram*步骤1问题的优先顺序性妥性?步骤2区分问题的类别谋求改善型题潜在型问GECProgram*如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)GECProgram*PDACPDCAPDCA改善后水准PDCA目前水准确如何进行及进行的顺序步骤06谁来做？明确责任者及协助者o）？?04程序化计划的五个步骤：01骤②确定要做哪些事项（what）？03什么时候要完成（when）？??05步骤①明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？02如何进行您的工作之三

以问题解决程序达成解决问题的目标解决问题的三个重点GECProgram*问题的真正的原因解决问题的重点对策题解决的行动计划hat）?o)?(when)?行(howto)?明确的目标、标准发现问题点分析问题点的产生原因确定要解决的课题拟订对策做出行动计划执行行动计划效果确认标准化问题解决的九个步骤企业人工作的基本守则GECProgram*01守则1永远比上司期待的工作成果做得更好02守则2懂得提升工作效能和效率的方法03守则3一定在指定的期限完成工作04守则4工作时间，集中精神，专心工作05守则5任何工作都要用心去做06守则6要有防止错误的警惕心07守则7做好整理整顿08守则8秉持工作的改善意识09守则9养成节省费用的习惯第三篇：技巧篇

内部人际关系的技巧理解企业人际关系的含义GECProgram*企业的人际关系，就是赢得合作的关系。如何赢得合作的人际关系GECProgram*自我管理主动地去关怀别人、帮助别人随时站在别人的立场考量事情赢得合作的谈话技巧GECProgram*用建议代替直言问题代替批评对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊与上司的相处之道GECProgra