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客户服务管理实务指南

TOC\o1-2\h\u1739第1章客户服务管理概述 4

69301.1客户服务的重要性 4

85061.2客户服务管理的基本原则 4

104851.3客户服务管理的趋势与发展 4

22939第2章客户服务团队建设与管理 5

278602.1客户服务团队的构成 5

34832.1.1团队领导：负责团队的整体管理工作，制定团队目标，指导团队成员，监督服务质量。 5

322882.1.2客户服务代表：直接与客户接触，解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质服务。 5

198342.1.3技术支持人员：为客户提供专业性的技术支持，协助客户解决技术问题。 5

287672.1.4培训师：负责对团队成员进行业务培训，提高团队整体业务水平。 5

147862.1.5质量监控人员：对客户服务过程进行监督，评估服务质量，提出改进措施。 5

226752.2团队成员的选拔与培训 5

60542.2.1选拔： 5

88412.2.2培训： 5

65242.3团队绩效评估与激励 6

240572.3.1绩效评估： 6

10112.3.2激励： 6

10595第3章客户需求分析与满意度调查 6

240413.1客户需求识别 6

207433.1.1收集客户信息 6

20673.1.2分析客户需求 7

108603.2客户满意度调查方法 7

171143.2.1问卷调查法 7

146733.2.2深度访谈法 7

71883.2.3焦点小组法 7

207403.2.4在线评论分析 8

193263.3客户满意度数据分析与改进措施 8

157153.3.1数据分析方法 8

317863.3.2改进措施 8

6435第4章客户服务沟通技巧 8

128624.1倾听与理解客户 8

253574.1.1积极倾听的要点 8

142554.1.2理解客户的技巧 8

128744.2语言表达与沟通 9

40694.2.1语言表达的要点 9

107504.2.2沟通技巧 9

126484.3非语言沟通技巧 9

37704.3.1肢体语言 9

322604.3.2表情与情绪 9

134604.3.3环境与氛围 9

29962第5章客户服务流程优化 10

294135.1客户服务流程设计 10

144855.1.1客户服务流程要素 10

294275.1.2客户服务流程设计原则 10

15325.1.3客户服务流程设计步骤 10

64345.2服务标准化与规范化 10

7345.2.1服务标准化 10

11095.2.2服务规范化 11

29115.3服务流程优化与改进 11

157805.3.1方法与工具 11

214005.3.2策略与措施 11

17057第6章多渠户服务策略 11

320766.1客户接触点管理 11

99016.1.1客户接触点的识别 12

31536.1.2客户接触点的优化 12

113266.2电话、邮件与在线客服 12

141726.2.1电话客服 12

319996.2.2邮件客服 12

163996.2.3在线客服 13

82336.3社交媒体与移动端服务 13

52306.3.1社交媒体服务 13

21966.3.2移动端服务 13

19766第7章客户投诉处理与危机管理 13

82617.1客户投诉原因分析 14

306287.1.1产品或服务质量问题 14

96147.1.2顾客期望过高 14

201397.1.3沟通不畅 14

35717.1.4员工素质与服务态度 14

262877.1.5企业内部管理问题 14

13937.2投诉处理流程与技巧 14

102987.2.1投诉接收 14

53477.2.2投诉分类与评估 14

64777.2.3投诉处理 14

42407.2.4投诉反馈 15

128537.2.5投诉跟踪 15

143787.2.6投诉处理技巧 15

87197.3危机预防与应对策略 15

316857.3.1危机预防 15

185267.3.2危机应对 15

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