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1st

信息通信行业客户服务竞赛理论试题及答案

单选题

1.做内容，永远都需要关注长、短两条线。长线的重要性在于()。A、一旦这个调性被成功树立起来，你就可以在用户心目中牢牢占据一个位置，进而大大降低你以后要去建立用户认知的成本B、尽一切努力促进内容的被消费

C、面向用户建立起一种识别度和信任感D、给你的内容打上某种风格化的标签参考答案：A

2.作为一个运营从业者，应该怎么定义和理解运营，下列说法中错误的是()。

A、任何一项业务，都存在三个不可或缺的要素：产品、用户和运营

B、任何一个产品，只有在与用户之间发生关系后，才具备价值C、基于业务类型的不同，一款产品与用户间的关系类型会有很大差异

D、任何一项业务，都存在四个不可或缺的要素：产品、用户、运营、复盘

参考答案：D

3.作为一个好的运营，要能够建立和保持好作为官方对于用户群体的()和控制力。

2nd

A、影响力B、感召力C、推动力D、驾驭力参考答案：A

4.专业术语使用恰当可以给企业带来哪些好处?

A、可以帮助产品树立良好的专业形象，提高客户心目中销售人员的专业水准

B、能让客户感觉到产品更高端C、能让客户对产品有好奇感

D、能帮助促成销售

参考答案：A

5.专业的服务人员都会很好的管理自己的()。

A、语言

B、动作

C、情绪

D、声音

参考答案：C

6.只有掌握客户的投诉动机，才能匹配到合适的解决方案，关于客户投诉动机，以下说法不正确的是()。

A、建议型：帮助企业改进服务失误B、求尊型：希望由领导解决问题

3rd

C、转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失D、宣泄型：讽刺责骂后自我罢休

参考答案：B

7.只考虑单一结果导向的思维叫做()思维。

A、单一

B、线性

C、立体

D、直接

参考答案：B

8.针对当前行业治理中最为紧迫的()管理问题，通过强化绩效考核、优化调整考核指标、建立挂牌整治制度等方式进一步夯实企业反诈责任体系。

A、电话卡、物联网卡

B、身份证C、银行卡D、社保卡参考答案：A

9.早期产品的运营，一定要围绕着“()”来进行。

A、品牌B、口碑C、质量D、增长

4th

参考答案：B

10.在职场上恰当的称呼同事应该基于()来称呼。A、跟随大多数人的称呼方式

B、仅根据对方的年龄和资历称呼

C、综合考虑身份、工龄和与对方的关系D、不考虑场合直接使用私下的昵称

参考答案：C

11.在与同事工作相处过程中，()是不能做的禁忌。A、尊重同事

B、自我封闭C、紧密合作D、公平竞争

参考答案：B

12.在新一代智能服务中()是部署系统及维护系统的部门。A、产品中心

B、销售中心C、财务中心D、数据中心

参考答案：D

13.在使用间接否定时，应该怎样注意说话方式?

A、态度强硬，指责客户要求无理

B、态度温和，尽可能让客户在思想和情感上接受

5th

C、直接否定客户的提议

D、故意回避客户提出的意见参考答案：B

14.在企业，()就是一种契机，一种可以促进企业局部改变的契机。

A、客户意见B、客户问题C、客户感知D、客户投诉参考答案：D

15.在内部营销过程中，仅有培训是远远不够的，高层管理者、中层经理的作用至关重要。可以提供的管理支持不包括()。

A、建立公开和批评的内部文化B、给员工反馈，实现双向沟通C、让员工参与计划和决策过程

D、通过每日的管理活动来延续正式的培训项目参考答案：A

16.在礼仪规范中的丁字步站姿，两脚尖距离为()度。A、30

B、45

C、60D、90

6th

参考答案：D

17.在敬茶时，我们应倒水至()即可。应避免茶水溅出，更不要让茶水打湿客人的衣服或文件。

A、一半

B、七八分

C、倒满杯

D、看客人意愿

参考答案：B

18.在管理流群图或业务流程图中，每一个动作事项都对应着哪一环节?

A、流程的“节点”B、流程的“环节”C、流程的“步骤”D、流程的“阶段”

参考答案：A

19.在服务至上的时代，一家企业如果没有()是难以生存的。A、客户

B、工作人员C、投诉

D、优质服务

参考答案：D

20.在服务业渠道选择中，有关服务所在()的选择是一个极为重

7th

要的方面。

A、信息

B、用户

C、位置

D、环境

参考答案：C

21.在服务客户时，请站在客户的()看待问题，这样才能高效的与客户沟通。

A、感受上

B、认知高度C、位置上

D、事件中参考答案：B

22.在大客户服务质量管理中，以下哪项职能不属于服务质量管理()。

A、建立大客户服务质量体系与评估标准，并定期组织服务质量检查与评估

B、客户服务部必须及时处理、解决大客户的投诉、建议等问题，定期更新、改善大客户