全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训课件.ppt

3、ITIL培训ITSM的预期效果3、ITIL培训改善服务管理的效果举例用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生3、ITIL培训作为IT的使用者，你可以看到（举例）：IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间3、ITIL培训作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工3、ITIL培训你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法3、ITIL培训提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务3、ITIL培训服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户3、ITIL培训服务提供流程之间的关系最终用户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务

财务管理IT服务

连续性管理沟通

更新

报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具3、ITIL培训服务台

ServiceDesk工作目标：提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告，沟通和推广服务为组织增加价值活动：为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息思考：服务台如何支持SLA目标的完成？3、ITIL培训服务台

ServiceDesk服务台的职责：接受、记录，设定优先级并跟踪突发事件提供一线支持升级服务请求协调二线/三线支持团队使客户了解服务请求处理进展状态向客户确认并终止事件生成报告思考：呼叫中心、帮助台（HELPDESK）和服务台的关系3、ITIL培训如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProjectPlanImplementitAuditNewAction/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling...让我们衡量ServiceDesk...定量：首次呼叫解决率[%]所有问题解决率[%]客户满意度[ratingrange]升级到二线的问题[%]…定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作时间IT

管理

目标PlanActCheckDo有效的提高质量巩固管理水平

例如：ISO9001成熟级别3、ITIL培训事件管理

IncidentManagement定义任务目标尽快恢复日常服务运作，最小化突发事件对业务运作的负面影响。突发事件（Incident）不属于服务正常运作范畴，会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件、软件、服务请求探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流3、ITIL培训突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务请求调查和诊断解决和恢复结束突发事件服务请求流程是否思考：事件发生并得到处理后，由