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臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

咨询服务管理制度

咨询服务管理制度（通用10篇）

咨询服务管理制度篇1

1.0目的

确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3.0职责

3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的

效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;

3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工

作;

3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、

细致、正确地解答业户咨询的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、

礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息

(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信

息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;

4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协

定的时间给予业户答复;

4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》

上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询

业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。重要的咨询事情

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》

备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问

题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业

经理协调解决。

4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),

客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,

重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨

询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领

导汇报。

4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得

到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。

4.3咨询标准

4.3.1不能与咨询业户发生争吵;

4.3.2咨询接待过程中,不得使用不知道、没办法、不归我管等用语,

不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球。

4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表

咨询服务管理制度篇2

第一条为促进我局各项事业又好又快发展，进一步增强重大决策

的合理性和可行性，促进重大决策的民主化、制度化和科学化，提高

重大决策事项的质量，促进领导干部知法懂法，制定本制度。