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企业管理系列

客服人员绩效考核方案

管理程序流程

管理咨询小家

2019/9/20

文件编号

客服人员绩效考核方案版本2019年REV.A版

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发行日期

一、目的

①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围

①适用范围

公司各分部客户服务部。

②发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核

实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

四、考核内容和指标

（一）考核的内容

1.服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专

业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解

决率、顾客满意度）。

2.管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和

好人好事等。

②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

③总部客户服务部进行抽访。

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投

诉等。

（三）考核指标

文件编号

客服人员绩效考核方案版本2019年REV.A版

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发行日期

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表

权考核标准得分

重

项目（比扣比扣比扣比扣比扣

%率分率分率分率分率分

）

专业技

抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处

能、接听30

罚

质量

1.5

客户投0.41%

00~0%

诉解决2002%~4~1.1010

%.4%以

率1%5%

上

95958075

10

回访完%%~