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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

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浅谈礼仪在空中服务中的应用

改革开放以来，我国航空运输业得到快速发展。高质量

的空中服务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的

最好窗口。对于一个综合性的服务企业来说，航空公司不仅

仅是要为旅客提供运输服务，还要向充分展示服务内涵，促

使乘客能够感受到被尊重、被重视。在空中服务工作开展的

过程中，通过规范化的礼仪服务，可以充分展现以人为本的

服务理念,让乘客从内心感受到舒适。因此，在空乘服务过

程中，乘务员运用礼仪的能力以及技巧、素养的高低，对航

空公司的发展和保持竞争优势有着至关重要的影响。

礼仪首先是一种行为规范，它约束着人们的行为。孔子

针对礼仪与个人行为的制约关系提出了“非礼勿视，非礼勿

听，非礼勿言，非礼勿动”的标准，使人的言行举止受到礼

仪的规范，这样才能在社会上立足。随着市场经济的快速发

展，社会交往、国际交往的日益频繁．社会组织和个人对礼

仪的重视程度越来越高，有“礼”走遍天下，无“礼”寸步

难行。

对于空中服务这种特殊的工种而言。礼仪的重要性不言

而喻。然而对于外显的礼仪和行为规范而言，由内而外地散

发充满人格魅力的气质更为重要。比如，对待乘客发自内心

的尊重和友善；勇于担当和富于同情的秉性等。所以礼仪在

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

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空中服务中不是简单概念化的礼仪，而是包括现代礼仪和形

体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，

航空业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要

求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神

文化方面的服务，良好的礼仪掌握程度能够促进空乘人员的

素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人

员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身

体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空中服

务中礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美

形体的熟练掌握与运用。

空中服务礼仪包括航空企业和员工的服务态度以及

航空企业和员工所表现出来的形象。用心为旅客服务，有

爱岗敬业的工作热情是空中服务礼仪的首要内容；航空公司

形象是通过航空设施、设备的安全性，以及航空公司的物质

外形和员工的仪容仪表展现的。航空服务礼仪则是由航空公

司员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来

体现。在空中服务的各个环节中，从迎接乘客登机到与乘客

沟通，飞行中为乘客提供餐饮，为某些特殊旅客提供特殊服

务，托运行李等，都有一套具体的行为规范。

一、空中服务应用礼仪的原则

一是自觉原则，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约

束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

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主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪规范自身言行和举动，而

不是被迫受到约束去遵守；二是宽容原则，礼仪实际上只是

规范化的标准，而在宽容的基础上遵守，就能保证礼仪的情

感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；

三是从俗原则，每个