企业客服个人年终工作总结范文（精选3篇）.pdfVIP

企业客服个人年终工作总结范文（精选3篇）

企业客服个人年终工作总结范文篇1

从事客服工作已接近x年，在x个秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，

感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下

一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，

不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事

情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：

一、客服工作的感受

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整

个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被

这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员

工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个客服，在接近两年的

客服工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消

融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需

要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

二、对客服工作的要求

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的

业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为

一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把

工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨

询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为

之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

三、管理制度

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模

式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响

服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，

感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对

和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大

焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，

于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，

唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良

好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我

们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、

质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和

谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内

事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。

企业客服个人年终工作总结范文篇2

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，

我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中

的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问

题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能

给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，

使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真

诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可

以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不

要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农

业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好

的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以

特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原

因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我

们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到

用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责

任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；

因各家银行24小时购电网点使用的不