话务员电话礼仪以及沟通技巧.pdfVIP

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

话务员电话礼仪以及沟通技巧

作为一名话务员，再接听电话的时候，有很多礼仪知识需要我们

了解，你们知道在打电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是店铺为大家

整理的话务员电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

话务员接电话的礼仪

1.及时接听、应对谦和

接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“铃响不过三”

的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒，这是避免让打电话者产

生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才作出反应，会使对方不安

和不愉快。

如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了过久才接电话，须向发

话人表示歉意。如果确实很忙，可歉意，说：“对不起，请过10

分钟再打过来，好吗?”不可接了电话就说“请稍等”，然后撂下电话

半天不理人家。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的

姓名，然后确认对方。

2.聚精会神、积极反馈

接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作

答，给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白，应该谦

虚询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如

“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，或用语

气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。

不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，

或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。接电话遇对方有

重要事，要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话用左手拿话筒，

腾出右手以方便记录。

3.热情代转、做好记录

如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便

与接话人联系;如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然

后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方，

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如，“十分对不起，这

件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗?”

如果对方要找的人不在，并请求转告，应问清楚对方姓名、电话、

单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动

机、目的是什么时，不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，

比如手机号等。

在作电话记录时，要注意记录完毕，最好向对方复述一遍，以核

准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录

外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖

记录。

话务员打电话的礼仪

1.时间适宜

打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时

间。通话的时间不宜过长，一般以3至5分钟为好。

因为要考虑到其他电话的进出，不可过久地占线。尤其不可将公

用电话作为聊天工具煲“电话粥”。

假如通话时间较长，也事先征求一下对方意见，并在结束通话时

略表歉意。如果在万不得已的情况下，在他人节假日、用餐、睡觉时

打电话影响了他人，应该说明原因，并说一声：“对不起。”给国外

通话事先要了解一下时差，不要不明对方昼夜，造成骚扰。

2.事先准备

每次通话前，最好做好充分的准备工作，如事先核对对方的电话

号码、单位名称、人名;写出通话的要点或询问的事项，斟酌一下用词;