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服务效劳语言艺术serve语言language

Part.2快乐分享1.分享一次较满意的效劳2.分享一次较糟糕的效劳1.分享一次被称赞的效劳2.分享一次不如意的效劳作为客人作为效劳人员

Part.3期待假设你到五星级酒店入住或者高级西餐厅就餐，你希望得到怎样的效劳?

Part.4总结良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。

Part.5课程介绍重要性：一个旅游景点、餐饮企业、酒店集团能不能在剧烈的市场竞争中，持续稳定地开展，能否成为品牌企业，硬件、软件两大大支柱缺一不可。菜品和就餐环境、入住环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着消费观念的变化，如今人们越来越重视旅游景点、餐馆、酒店的效劳水平，甚至把效劳水平的上下作为选择餐馆的重要依据。因此，提升效劳水平是投入少、见效快的主要手段。?

提升效劳水平的核心在于提升效劳人员的素质，效劳语言那么是效劳人员素质的最直接表达。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅、酒店、旅游景点的效劳语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差异的。效劳语言艺术是一门具有很强的实践性、综合性的课程，要求与时俱进，必须与旅游效劳行业紧密结合。

Part.6课程目的是为了使旅游效劳从业人员充分认识语言艺术在效劳工作中的意义和作用，学好效劳语言的根本知识，学会在效劳工作中语言的表达和技巧，提高语言表达能力，掌握效劳语言艺术。

Part.7课程要求3.多练习、多说、多表达、多模拟场景、多演示〔奖励〕1.克服心理障碍，充满自信、敢于表现个性2.克服在陌生人面前、公众面前的害怕、落落大方

NO.1章NO.2章NO.3章目录认识效劳语言效劳礼貌语言效劳语言的应用directoryPart.8

NO.4章NO.5章目录服务忌语掌握效劳语言艺术的途径directoryPart.8

各位同学接下来我们一起努力吧！谢谢欣赏

Part.2学习目标1.明确效劳语言是工作语言，是以口语为主要表现形式的交流性语言。2.了解效劳语言的各种表现形式，理解效劳语言是双向交流的动态过程。3.掌握效劳语言的特点和要求。4.遵循效劳语言规那么，在旅游效劳实践中，更有效地发挥效劳语言的功能。

NO.1节NO.2节NO.3节目录效劳语言的意义效劳语言的原那么效劳语言的功能directoryPart.3NO.4节效劳语言的特点和要求

Part.4NO.1节效劳语言的含义人类语言可以分为两种根本形式：口语和书面语。

Part.5NO.2节效劳语言的原那么效劳语言应遵循的原那么：1.尊重性原那么2.正确性原那么3.适应性原那么

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一、尊重性原那么1.尊重：尊敬与重视。既有受人尊重的需要，又要有尊重他人的素养。2.旅游效劳行业中，效劳人员的语言表现出对客人的尊重至关重要。〔如沐春风、获取好感和友谊、润滑剂、宾至如归〕3.效劳人员的尊重性原那么要求效劳人员树立客人至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念，讲好效劳语言。

〔一〕客人至上1.顾客就是上帝每一位顾客都是我们的贵宾客人至上尊重客人2.旅游业需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司生存和开展的需要。3.尊重客人即是尊重自己。效劳员应该以为客人效劳、满足客人需求为己任，牢牢深化尊重客人的观念。

(二)以礼敬人1.要想对客人表示尊重，必须以礼相待。礼貌是待人接物的风度，翻译的是效劳人员的职业意识，品德个性、文化素养。2.旅游企业的形象即是财富，效劳人员应彬彬有礼。热情、亲切、富有同情心、遵守纪律、信守承诺、有风度、有修养、文化素质高、委婉、谦恭、诚挚。3.“十不说”

〔三〕以诚感人真诚是旅游效劳最好的策略。诚能生信。精诚所至，金石为开。