H银行南京分行储蓄存款存量客户关系维护研究.pdf

目录

目录ⅰ

图目录ⅴ

表目录ⅶ

摘要I

ABSTRACTIII

第一章绪论1

1.1研究背景及意义1

1.1.1研究背景1

1.1.2研究意义2

1.2研究内容和研究方法2

1.2.1研究内容2

1.2.2研究方法3

1.3技术路线4

1.4创新点6

第二章理论基础和文献综述7

2.1理论基础7

2.1.1客户关系管理概念7

2.2.2客户生命周期理论7

2.2.3关系营销理论8

2.2.4客户满意理论8

2.2.5客户忠诚度理论9

2.2国内外研究现状9

2.2.1银行储蓄存款营销相关理论9

2.2.2大数据技术下客户关系管理相关理论10

2.2.3存款保险制度相关理论11

2.2.4文献评述11

第三章储蓄存款存量客户关系维护现状分析13

3.1H银行南京分行储蓄存款存量客户数据分析13

3.1.1H银行南京分行储蓄存款业务概况13

3.1.2H银行南京分行储蓄存款规模数据分析14

3.1.3H银行南京分行储蓄存款存量客户数据分析15

3.1.4H银行南京分行储蓄存款发展机遇17

3.2H银行南京分行储蓄存款存量客户调查问卷分析18

3.2.1调查问卷数据分析18

3.2.2调查问卷结论总结22

3.3H银行南京分行零售人员访谈23

第四章储蓄存款存量客户关系维护存在问题及原因分析27

4.1储蓄存款存量客户关系维护中存在问题27

4.1.1客户关系管理系统不完善27

4.1.2存量客户细分不够准确27

4.1.3存量客户关系维护不够深入，未形成系统化28

4.1.4存量客户产品额度及购买渠道配置不合理29

4.1.5流失客户管理不力29

4.2储蓄存款存量客户关系维护存在问题的原因分析30

4.2.1网点零售人员配置不合理30

4.2.2忽视零售人员能力的提升31

4.2.3客户关系维护过程监督不足，绩效机制不合理31

第五章储蓄存款存量客户关系维护提升对策33

5.1考察期建立完善的客户关系管理系统实现客户识别33

5.2形成期明确存量客户不同维度细分，差异化维护34

5.2.1多维度细分，分层管理34

5.2.2重视优质代发企业存量，针对性营销35

5.3稳定期强化客户关系维护，提升客户忠诚度和满意度36

5.3.1运用大数据技术及厅堂打法加强对客户关系维护36

5.3.2建立线下网格化客户关系维护模板，线上客户维护渠道36

5.3.3加强存量客户产品渠道建设与资源铺设，提高客户满意度40

5.4衰退期加强对流失客户管理，实现客户召回41

第六章储蓄存款存量客户关系维护提升保障措施43

6.1推进网点零售人员配置，建设标准化团队43

6.2加强零售人员能力提升，建立完善的培训体系43

6.2.1加强零售人员服务意识，提升客户维护能力43

6.2.2加强员工专业能力培训，建立完善的培训体系44

6.3建立有效的考核机制，提升客户关系维护效能44

6.3.1加强零售人员客户维护过程管理，建立客户关系维护履职评价体系44

6.3.2建立全面的零售人员考核机制45

第七章结论与展望47

7.1研究结论47

7.2展望47

参考文献49

附录53

致谢55

图目录

图1-1技术路线图5

图2-1客户生命周期8

图3-12019-2021年度新增储蓄存款日均完成率14

图3-2