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2021年第7卷第2期中西医结合护理（中英文）

Vol.7,No.2,2021NursingofhitegratedTraditionalChineseandWesternMedicine・97・

•护理研究•

护患沟通技巧应用于儿童医院门诊分诊工作的作用效果

丛敏，林梅芳2

（深圳市儿童医院1.门诊办公室；2.内外科分诊，广东深圳,518038）

摘要：目的探讨护患沟通技巧应用于儿童医院门诊分诊工作的作用效果。方法选取2019年5月至2020年

5月深圳市儿童医院门诊收治的110例患儿，将其随机分为对照组（55例）和观察组（55例）。其中对照组患儿行常

规护理，观察组患儿行护患沟通技巧护理。比较两组患儿的就诊等待时间、护理效果和家属满意率。结果观察组

的交费等待、检査等待、就诊候诊、辅助检査等候和挂号等候时间均显著短于对照组（P值均0.05）。观察组的护

理纠纷发生率为3.64%，低于对照组的118%,差异有统计学意义（P0.05）o观察组的护理质量评分高于对照

组，差异有统计学意义（F0.05）。观察组的护理满意率为90.91%，高于对照组的76.36%，差异有统计学意义

（P0.05）o结论护患沟通技巧用于儿童医院门诊分诊工作中,可有效提高护理质量和护理满意率，减少护患纠

纷，缩短就诊等待时间，效果较好。

关键词：门诊分诊;护患沟通技巧;护理效果;护理满意率

中图分类号：R47文献标志码：A

门诊是医院对外的形象窗口，可反映医院的整体1.2方法

医疗水平，也能直接体现医院的服务质量〔°在门诊1.2.1常规护理对照组患儿给予常规护理。门诊

就诊的患儿及其家属多来自社会的各个领域或阶层,预检分诊的医护人员向患儿家长询问患儿病情，同时

就医时不熟悉就医程序，可能会遇到不同程度的问观察患儿的临床症状，结合患儿临床症状和患儿家属

题此外，门诊流动性较大且治疗时间较短，易受多入院就诊的需求,指导其入门诊挂号,而后前往相应门

种因素影响导致不良事件发生,进而使患儿及其家属诊科室就医。此外，医护人员在开展预检分诊工作过

出现烦躁或焦虑等情绪,提高了护患纠纷事件的发生程中耐心回答患儿家属的提问,并列举既往临床诊疗

概率，影响治疗效果⑶。因此，门诊分诊护士应掌握沟干预的有效案例，以安抚患儿家长的情绪。同时指导

通技巧，与患者及其家属积极沟通，以避免护患纠纷事患儿家长通过肢体抚摸或言语安抚等方式安抚患儿情

件发生。将护患沟通技巧用于门诊分诊工作中可有效绪，为后续临床检査做准备，减少患儿对相关护理诊疗

降低不良事件的发生率⑷。本研究旨在探讨深圳市儿措施的抗拒。

童医院门诊分诊工作中应用护患沟通技巧的作用1.2.2护患沟通技巧护理观察组患儿在常规护理

效果。的基础上加用护患沟通技巧护理。

1.2.2.1第一印象的建立布置并清理大厅环境，

1对象与方法

使患儿及其家属感觉舒适。要求门诊护士衣着整洁

1.1研究对象且注重礼仪，时刻注意自身仪态，分诊过程中应使用

本研究经伦理委员会批准。选取2019年5月至文明的护理语言，给患儿及其家属留下经验丰富、工

2020年5月深圳市儿童医院门诊收治的110例患儿，将