客户关系管理课件.pptVIP

---海尔客户关系管理小组成员名单：姚元成胡穗丰蒋灿阮小辉朱红威张兰?一、企业背景1、发展背景1984年1月1日四年前由青岛东风电机厂和工具四厂合并成的青岛日用电器厂改名为“青岛电冰箱总厂”；3月自行设计出150升单门电冰箱（10月试产24台）；10月与德国利勃海尔公司签约引进电冰箱技术和生产线，是轻工部批准的最后一家定点厂家，12月任命35岁的张瑞敏为厂长。1985年4月发现质量问题，把查出的76台有缺陷冰箱由责任者亲自用大锤砸毁，使全体职工质量意识明提。1988年12月“海尔”电冰箱获得中国电冰箱史上第一枚国产金牌。1993年9月，集团正式更名为“海尔集团”，有关的商标、名称全改为“海尔”；国家经贸委等部门认定的第一批国家级技术中心有梅尔；11月19日海尔股票在上海证交所上市，发行股票筹资36亿元；年销售额14.87亿元，利润1.79亿元，出口创汇1819万美元。

海尔模式是中国人总结的第一个世界级管理经验：以成功为背书的“普世经验”。海尔模式与丰田经验一样，都是“经济奇迹”背景下产生的文明成果。从这个意义上说，它不仅是对中国问题的回答，也是对世界问题的回答。由于中国经济的崛起，中国经验开始具有世界意义。但同日本经济崛起的十年中产生了大量世界级的“日本经验”不同，中国已经高速增长30年，但世界对中国为什么成功，仍然一头雾水。在这一背景下，海尔模式恰逢其时。它既是中国的，也是世界的。海尔模式是与世界开放对话的产物。海尔管理模式是吸收世界各国管理经验的产物。它回应的问题，是管理大师德鲁克(PeterDrucker)提出的问题。其变革和颠覆很符合美国企业史学家钱德勒的观点。其组织模式，是与美国著名的管理专家加里·哈默(GaryHamel)进行探讨进一步明晰的。海尔的战略损益表吸引了美国管理会计师协会(IMA)的关注与合作。2、海尔模式的背景2009年海尔年度总收入各项产品所占收入客户识别定义客户信息收集客户信息整合管理客户信息更新客户信息客户信息安全根据海尔的具体产品收集相关的信息，如收入状况、职业、消费偏好等。直接渠道：调研、售后服务、网络间接渠道：行业发展报告、杂志等利用数据库管理系统，对客户的信息进行统计和处理，了解客户的行为特征。既是对客户信息的变化做出了解，以便海尔做出相应的调整，如地瓜洗衣机。海尔注重对客户信息的安全保护，建立了专门的信息安全部门。过程海尔目前的识别标准主要识别标准顾客对海尔产品的购买额，每年年末，营销部门对客户在过去一年的总购买额进行统计，并根据客户购买额的多少对客户进行分类辅助识别标准客户的资信程度。对于经营状况良好、货款回笼及时、在平时的交往中能履行承诺的客户，海尔通常会认真为这些客户的价值购买额多体现的价值，会适当提高客户的关系识别。客户区分区分一:基于二八法则，海尔对对客户进行A、B、C分类A类客户占某大类产品总销售额65%-80%的主要客户B类客户购买了占销售总额其余10%-25%的主要客户C类客户A、B类客户以外的客户，即购买额占其余5%-10%的小客户标准：客户价值01当前价值02潜在价值03购买价值04推荐价值05忠诚度06影响力07信用度08分类二：海尔对客户价值进行分类当前价值潜在价值次价值B类客户高价值A类客户低价值D类客户潜价值C类客户海尔集团客户区分CLV坐标图客户互动定义：客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。海尔的互动类型1、海尔集团组织发起的以企业为主的互动活动海尔集团组织各种各样的行销活动，发放各种宣传资料，让更多的人们了解和支持海尔，成为海尔的顾客等。2、以顾客为中心的互动活动客户可以直接到海尔的公司或者销售办公场所直接与海尔公司的大堂经理和工作人员面对面的交流。同时海尔集团定期拜访客户，一方面给客户推荐海尔的新产品；另一方面了解客户的需求，为公司下一步的营销计划做准备。海尔1+5服务。每个海尔的用户都享受的，“1”是“一次就好的安装服务”；“5”项组合服务指：a、安全测电服务；b、讲解指导使用；c、产品维护保养；d、一站式产品通检；e、现场清理服务海尔成套服务：一站式的个性化享受成套家电上门一对一设计，设计方案满意后统一送货、安装，安装调试满意后再付款，不用东奔西跑为选不到与爱房相匹配的家电而苦恼，也不用忍受分批送货漫长聒噪的安装过程，更必不为日后的保养、维修而有丝毫担忧。海尔个性化服务的主要思想就是“我的冰箱我设计”、“你来设计，我为你