客户体验管理浅谈.pptVIP

客户体验管理小结01以上所述关于客户体验的重要性，只是希02向大家表达一个思路，那就是我们在关注03户满意度的同时，如何从多维角度去观察04发现客户的选择偏好，及客户关注的权重05从而提升客户价值促成客户成为忠诚客户.二.VOC什么是VOC？VOC的起步是源于企业实施六西格玛标准的一部分。它的原意是“客户的声音”，VOC是提出流程改善建议的，它的特点是来自客户的声音而非企业内部生产团队的声音。标准流程图零部件作业管理作业01跟踪服务招揽用户03结算接待05完工检查估价02交车预约管理04清洗诊断让我们看一下VOC相关表格争对每月的客户“不满意”意见进行收集，分类，整理，最终找到客户的潜在“声音”并加以解决，这是VOC的目的。四.售后前台接待疲劳度增加的原因LOGOLOGO客户体验管理浅谈自我介绍张帆武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学服务品牌：东风雪铁龙，上海通用别克，长安福特马自达，广汽本田，梅赛德斯-奔驰温州华能广本店客服部经理02010304目录一.什么是客户体验管理？二.客户体验管理与客户满意度的关系三.VOC四.售后前台接待疲劳度增加的原因五.如何改善六.台湾人怎么管理4S店一.什么是客户体验管理根据伯尔尼.施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。CEM的目标CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。客户满意——结果;客户体验——过程客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。传统满意度调查（电话调查）广汽电话调查（满意度项）等待接待时间休息室的环境舒适程度解释维修保养项目和最终收取的费用收费合理车辆内外干净维修保养所花时间维修保养质量对服务顾问提供的所有服务的满意度售后服务整体评价广汽电话调查（流程项）01据顾客了解，特约店有无提供预约服务02服务顾问估算维修、保养费用03服务顾问预估完成维修、保养所需时间04休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料）05服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆06服务顾问提供有帮助的建议07按时交车08全部完成顾客提出的维修保养要求09在顾客离开特约店后的三天内回访星巴克与宜家家居案例星巴克的（蓝海区）室内装饰气味和背景音乐咖啡品种友善并对咖啡十分热爱与专业的店员咖啡味道及整体包装注视及被注视的心理优越态度友善免费试用新的咖啡品种或小食注视并带真诚微笑的道别星巴克的（红海区）长时间等待咖啡过程排长队少量杂志，无网络设备价格昂贵宜家家居（蓝海区）店面位置与外观10.餐厅1店内装饰11.一元钱的冰激凌2DIY购物工具3产品质量4价格5组合展