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护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果评价

普秀丽杨丽娇（通讯作者）郭伟琳

玉溪市人民医院，云南玉溪653100

摘要：目的评估护患沟通技巧对门诊分诊的影响。方法以120例门诊患者为样本，以2022年2月-2023年2

月为调查时间，经就诊顺序分组，分为一般组、沟通组，均有60例样本，前者落实一般护理，后者落实护患沟

通技巧，评估分诊质量，观察分诊效率，统计不良事件，调查分诊满意率。结果经五个方面评估门诊分诊质量，

符合正态分布，沟通组高于一般组，P＜0.05。统计分诊等待、分诊、挂号以及候诊时间，各时间段均符合正态

分布，沟通组短于一般组，P＜0.05。沟通组有3.33％的分诊错误率，未出现分诊投诉事件，有1.67％的分诊纠

纷率，均低于一般组（15.00％、6.67％、11.67％），符合正态分布，P＜0.05。针对分诊满意率实施评估和统计，

符合正态分布，沟通组高于一般组，数值为95.00％、78.33％，P＜0.05。结论护患沟通技巧能提高分诊效率，

保持高分诊质量，有效减少分诊错误率，提高门诊分诊满意度。

关键词：护患沟通技巧；不良事件；分诊质量；门诊分诊

中图分类号：R473

门诊流动性大，单日即会接待较多就诊患者，门组：年龄最小21岁，最大76岁，均数（48.35±5.66）

诊就诊流程多样，其中分诊工作很重要。分诊为就诊岁；28例女，32例男；34例专科及以上，21例高中，

的首个环节，在该环节内护士综合患者信息对其疾病5例初中及以下。组间无差异，P＞0.05。

情况做出初步判断，为其具体就诊提供引导，能节约（1）纳入标准：①均在门诊就诊；②均有分诊需

[1]

就诊时间。由于分诊工作量较大，护士可能存在态度求；③同意研究；④有明确疾病特征；⑤委员会批准

不佳的情况，或未能详细表达就诊信息，可能会出现研究。

分诊错误的情况，还可能让患者在分诊期间出现不良（2）排除标准：①已经陷入昏迷；②意识模糊，

心理，均会增加患者对分诊的不满。此前常在分诊时语言表达混乱者；③存在智力病变者。

实施一般护理，即了解疾病信息后帮助患者确定就诊1.2方法

科室即可，未能重视护士态度，也缺乏护患沟通，达一般组：一般护理，对于有分诊需求的患者和其

到的分诊效果欠佳。护患沟通技巧充分考虑了护士和沟通，获得其个人信息后判断其就诊科室，向其讲解

患者的特殊性，了解其当前沟通情况，并针对分诊沟就诊科室，指明科室位置即可。

通实施优化，在沟通期间运用各个小技巧，使各护士沟通组：护患沟通技巧，（1）善于倾听：分诊期

沉着应对分诊工作，能增强沟通效果，规避分诊期间间需让患者详细阐述个人信息、疾病特征等，分诊护

[2]

的各不良时事件，保持高分诊质量。对此，研究以士注意倾听，禁止随意打断患者，倾听时可点头，让

120例门诊患者为样本，以2022年2月-2023年2月患者感受到自己是被肯定的，患者表述期间分诊护士

为调查时间，目的是了解护患沟通技巧对分诊的影响。需全程微笑，让患者感受到人文关怀。（2）注意沟通

1资料与方法语言：了解患者病情后可简单进行病情宣教，此期间

选择通俗的语言，提高患者对自身疾病的知晓度，让

1.1一般资料

其知晓自身应该在何科室就诊。在解答问题时也需注

以120例门诊患者为样本，以2022年2月-2023