护患纠纷原因分析及应对措施.ppt

行不到01一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未02及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而03进行紧急抢救，引发纠纷。04此例纠纷中，尽管护士不是造成严重05后果的直接过失，但由于患者情绪激动，06致病情发生突然变化，给患者家属提出高07额赔偿找到借口，而引发纠纷。0801未摆正自己的位置02言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展03和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，04越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发05纠纷。06一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教07育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝08对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术09后出现了并发症，患者家属以护士的这句10话投诉医院，引发纠纷。4）纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（案例：用心防范纠纷细心挽救生命）案例：用心防范纠纷一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。案例：细心挽救生命2008年3月7日11时10分左右，南航CZ6901航班正常飞行时，一名空姐在舱内巡视时闻到厕所方向有汽油味，过去查看，发现里面有一名十八九岁的维族女孩神色惊慌。空姐立即通知机组人员，并从她身上搜出一个装有汽油的易拉罐。查明该女子是一名藏独分子。飞机随后于12时40分紧急降落兰州中川机场，机组和乘客无恙。（护士夜间巡视病房，通过地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕））医疗投诉与纠纷的关系医疗投诉处理得当→及时化解医疗投诉未及时处理→医疗纠纷护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。01护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。02后勤支持系统多数医院不健全。03规章制度不健全或不落实。04护患纠纷发生的原因在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（案例：讲话随意、护理文书的书写方面）护理人员的自我保护意识欠缺、

法律意识淡薄。案例：讲话随意一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。 医嘱单执行中潜在的医疗纠纷医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填实验结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。护理记录单中潜在的护患纠纷护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等。抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如护理记录中书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置（举证不能）。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象等。2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时。与护理工作有关的医疗事