上海大众培训资料 顾客专业接待技巧.ppt

Skoda顾客专业接待技巧;了解顾客接待的重要性

明确接待顾客要到达的目的

掌握有效接待顾客的方法和技巧

能够迅速与顾客建立信任关系

能够根据顾客的不同类型进行差异化接待;良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始

第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象

有利于营造积极的交流气氛;形象举止

专业能力

充满自信

主动热情

态度真诚

善解人意;仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部

仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品;形象举止：不适宜的服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手；

语言方面：错别字〔特别读错顾客的姓名〕；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；

细节动作：比方：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作

……这些都能给客户留下良好的印象。;接待准备;工作态度：态度决定销售工作的成败

仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信

知识储藏：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和效劳了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。;Skoda着装标准;Skoda根本礼仪;Skoda根本礼仪;Skoda销售人员个人素养要求;Skoda销售人员专业知识要求;Skoda销售工具准备标准;展厅接待;情景

张先生早就想为自己和家人买辆满意如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐〞轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人

在向他微笑着打招呼了……;演练要求—全程摄像;;;;探询来意;;;Skoda展厅接待标准1;Skoda展厅接待标准2;Skoda展厅接待标准3;Skoda展厅接待标准4;Skoda展厅接待标准5;背景：

深秋的一天黄昏，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。

任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。

观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？;热情主动的问候

真诚的微笑

友善的肢体语言

营造积极的谈话气氛

牢记顾客的名字

消除顾客的压力;问候是社会惯例

问候能促进相互熟悉

问候能赢得好感、获得信任

问候有助于营造进一步的谈话气氛;握手礼仪

站立姿势

入座姿势

商谈距离

视线落点

递交名片

手的指示;发自内心实事求是

注重方法把握分寸

赞美语言详实具体

间接赞美灵活运用

肢体语言不可无视;肢体语言

58%;肢体语言的魅力;使用您的眼睛

使用您的面部

使用您的双手

使用您的身体

使用你的声音;顾客行为类型分析;项目;交流方式;交流方式;社交型顾客特征;类型;Ⅰ;舒适区的心理变化

担忧区的心理变化

焦虑区的心理变化;入口;留给顾客自由的空间

掌握接近顾客的时机

营造轻松的接待气氛

提供资料和饮料招待

控制与顾客平安距离

消除顾客疑虑的概述;概述：告诉顾客将要发生的事情;接待出现沉默时

提前出现异议时

提前要求介绍时

接待过程结束时;答复顾客问题

告诉购车流程

没有强迫顾客

征求顾客同意;;选择方案;通常什么样的人扮演影响者的角色？

他们对客户起什么作用？

在整个销售过程中他们最注重什么？

您会如何应对？;与顾客交换名片的时机？

顾客为什么要留下信息？

如何留下顾客信息？;接待;录音点评;请根据以下情景，做展厅接待的模拟演练

情景1：顾客来电需要提供效劳

Skoda销售参谋小丁在营业时间值班，铃响了，是顾客王女士打来的，她是第一次打过来，想了解一下新上市的明锐汽车……

演练要求：

1、请一对同学分别扮演销售参谋和顾客，模拟销售实际进行接待练习

2、在上述情景的框架内，学员可自行设计进一步的细节，并表演出来

3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的接待技能

4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方

5、其他同学观察、记录、并给与点评;;;;;;Skoda接听标准;情景2：主动致电预约总局部配来的顾客

销售参谋小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些根本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做跟进并争取预约来店看车……

演练要求：同上;;;;;;Skoda拨打标准;展厅接待技能汇报演练;请每组按照演练要求，各设计一段展厅接待情景，并派两位学员分别扮演销售参谋和顾客，按照各自设定的情景进行展厅顾客接待练习。

演练目的：建立