客户关系管理维护.pptVIP

不同渠道互动能力的比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强接触点管理的原则——沟通畅通，反馈及时——整合管理客户信息整合客户信息共享接触点功能、作用整合整合信息传播策略客户沟通的针对性与效率用一个声音说话沟通渠道与接触点客户互动设计*互动对象客户关系生周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户注意事项互动目标的具体性互动目标的可实现性实现互动目标的时间期限互动目标的多样性互动目标目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？主题01最重要的信息是放在最后还是最开始结构02考虑不同互动渠道的特点格式03设计互动内容12弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势不同类型渠道的组合使用渠道选择客户需求何时与客户互动确定互动渠道与频率在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？03在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？02互动效果是否实现了既定的目标？01评估互动效果11000%2100%3老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍41000%5100%6吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍7客户保持的意义8010203顾客不满意会告诉22个人不满意顾客满意会告诉8个人满意顾客高度满意会告诉10个人以上高度满意客户满意度c——客户满意度；01b——客户对产品或服务所感知的实际体验；02a——客户对产品或服务的期望值。03客户满意度的衡量c=b/a可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；01有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；02响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；03安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；04关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。05影响客户服务满意度的维度态度角度：对产品或者服务的一种偏好和依赖2行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为1客户忠诚的含义01根据客户重复购买行为产生的原因02垄断忠诚03惰性忠诚04方便忠诚05价格忠诚06激励忠诚07超值忠诚客户忠诚的类型客户忠诚度评价指标对价格的敏感程度购买挑选的时间对竞争产品或品牌的关注程度对本企业商品或品牌的关注程度需求满足率重复购买率对产品质量问题的承受能力评价指标增强客户从企业获得的利益客户的情感因素积极因素沉没成本转移成本消极因素客户忠诚影响因素客户满意与客户忠诚之间存在正向关系客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响客户期望市场竞争状况客户满意与客户忠诚案例可乐忠诚客户**

客戶關係管理維護

客戶關係管理提出的背景市場競爭的產物贏得競爭的利器客户关系管理提出的背景案例王永慶賣大米15歲小學畢業輟學當雜工16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重品質（去除雜質）洞悉客戶（消費和收入）完善服務（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生於臺北縣新店。台塑集團創辦人。臺灣經營之神。2008年10月15日去世。客户期望值与实际感受的差异01客户感觉未得到重视02服务未达到客户要求03承诺未能兑现04客户需求未能被真正理解05客户口碑传播评价06客户个性问题07客户为什么不满意客户表达出的意见希望获得…倾听，并表示理解、歉意和感谢虚心接受，并在能力内改善确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商让客户知道问题得以解决的最短时间告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的办法90%110%2说出来的需求3客户需求冰山原理真正的需求未表达出来的需求满足后的需求隐秘需求4一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退