客户投诉处理与应对技巧培训.ppt

客户投诉处理与应对技巧培训目录一、客户投诉概述二、公司相关要求三、客户投诉处理原则四、客户投诉处理基本技巧五、客户投诉现状分析在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。一、客户投诉概述目标：01管控措施：02二、公司相关要求服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉；阶梯评分：二（1）、服务投诉发生率客户投诉处理原则1优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；2A3处理结果：遵循客户有利原则；4B5处理补偿：遵循返券优于现金原则；6C7处理跟踪：遵循客户满意原则；8D9投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得；投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力；面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。受气筒清道夫心理医生四、客户投诉处理基本技巧我们的角色位置安抚客户情绪积极倾听了解客户意向表现出同理心先处理客户心情耐心的倾听顾客的抱怨分析顾客不满的原因设法平息顾客的抱怨

要站在顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制争取获得双赢前事不忘后事之师再处理事情攻心为上开始结束倾听问题描述表示理解告知并解释分析问题询问细节记录投诉问题采取行动提出建议方案更新投诉记录防止再发投诉处理实战步骤在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话；公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理；售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务相关的所有投诉；客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超出权限的报总经理做最终决策。就客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉；禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大；解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户关注；投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访；售后服务经理应亲自跟踪回访过程；必要时上门回访，防止出现反复；对于每件投诉经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。投诉处理及预防技巧1、客户投诉处理的基本要求四、服务投诉现状分析一、态度恶劣体现在：主动服务意识差，工作状态懒散二、承诺未兑现体现在：承诺的事项不执行或部分执行三、无人接待体现在：客户进站后长时间处于一人状态服务态度投诉拒绝处理用户问题体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理客户问题拒绝三包体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修保养强制消费体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目客户消费不透明体现在：不诚信经营，欺骗客户服务政策投诉一、缺货未解决体现在：维修缺件一直得不到满足二、使用非原厂备件体现在：以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换备件投诉一、反复维修不好体现在：同一问题多次维修未处理好二、操作不当致损坏体现在：维修操作不当造成其它部件损坏服务质量投诉同理心运用▲您的心情我可以理解▲要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。▲你刚才说的，是不是说。。。,对吗？学会认同别人！以诚实来对待▲不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。在语辞上赋予权威感:对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！▲提问技巧—搜集足够的信息向客户表示：我们一起来解决这个问题1提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”2运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不是。。。。，总结归纳客户的信息。3及时针对客户的问题表达自己的感受4一次问一个问题，连续发问不要超过三个5