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{售后服务}准入培训通用服务讲义

准入培训-通用服务

介绍首都机场的发展历程和运营现状，获得的荣誉。

l三个航站楼介绍

老航站楼，1958年3月2日启用，是当年北京十大建筑之一。【参考资料】建成后的首都机场航站楼建筑面积有10138平方米，即使在高峰时，每小时也只可以接待旅客230人，主要为中央和地方官员往来出访和邮递提供服务。据统计，1958年至1979年共22年间，首都机场旅客吞吐量587.6万人次。1980年T1正式启用，后经扩建，目前T1建筑面积7.8万平方米，设计旅客吞吐量为900万人次/年。1999年T2建成并启用，建筑面积33.6万平方米，设计旅客容量2650万。目前T1\T2仍承担着整个机场将近50%的旅客吞吐量和航班起降量。都说首都机场像个快速成长的孩子，衣服做好了很快就小了。为满足民航的快速发展需求，新的T3航站楼开始建设。经过三年九个月的建设，2008年T3正式投入使用，T3总面积98.6万平米，是目前世界上最大的单体航站楼。三号航站楼(又称“T3”)采用了许多机场业最先进的技术，如APM旅客快捷运输系统、高速行李处理系统以及信息处理系统等。从1958年的北京十大建筑之一，到2008年的北京新地标，首都机场是目前亚太地区首个拥有三个航站楼、三条跑道、双塔台同时运行，设计旅客吞吐量达8200万人次的大型现代化机场，北京首都国际机场伴随着历史的脚步，始终昂首向前。【参考资料】目前，首都机场航站楼的总面积达到141万平方米，停机位数量增至322个，可满足年旅客吞吐量7600万人次、货邮吞吐量180万吨、飞机起降60万架次、空中客车A380全载起降的要求。50多年来，北京首都国际机场始终保持了良好的安全运营记录，奥运会期间，创造了中国民航重大运输保障史上的多项历史记录，也创下了“零事件、零事故、零投诉”的

最高服务保障水准。

lT3现状

-旅客吞吐量：首都机场目前已成为旅客吞吐量世界第二大机场：2010年，首都机场旅客吞吐量超过7000万人次，吞吐量全球排名第二，仅次于美国亚特兰大机场。

-货邮吞吐量：2009年，首都机场货邮吞吐量，全球排名第14位。

-航班起降架次：2009年，首都机场航班起降架次，全球排名第10位。

-ACI：ACI全球机场旅客满意度调查全球第四名，四千万级以上机场第二名。

-SKYTRAX：首都机场荣获Skytrax四星级机场称号，成为内地首家四星机场。-首都机场是连接北京与各区域枢纽、骨干机场的立体交通网络中枢；向世界展示中国社会文化和经济快速发展的第一窗口；是搭建与国际经济中心城市和主要经济体平等对话的航空运输网络平台；是首都北京打造世界城市的窗口。

2008年6月25日，胡锦涛总书记视察首都机场，并作出重要指示：首都国际机

场是“中国第一国门”，你们的形象代表着国家的形象。

国门文化体系

你们将成为首都国际机场的一员,你们将成为一个

国门文化体系“国门人”。作为一个”国门人”

国门文化体系

是什么?我们思考做事的基础是什么?什么是对的,什么是错的?公司与个人的关系是什么?我们应该注意什么?

在首都机场区域内，有超过130多家单位的6万余名员工在这里工作,我们的最终目标只有一个：为旅客提供满意的服务体验。大家认同一个共有的目标，才能外塑形象、内聚人心，形成合力，最终达成！

我们共同的使命：倡行中国服务打造国际枢纽

作为首都机场的一员,是如何看待员工、旅客与荣誉的?以员工为本、以旅客为先、以国门为荣

国门价值观：秉承以旅客为中心的理念，始终坚持旅客需求导向，各项工作都以旅客利益为依归，致力于不断提升服务品质，不断提高旅客满意度。机场的各种硬件设施和服务资源都应让位于旅客使用，遵循旅客优先原则。首都机场作为“中国第一国门”，这里是展示国家形象的窗口，传递中国传统文化的窗口，也是彰显国家实力的窗口。这就要求我们始终站在展示国家形象的高度，以国门为荣，以高度的民族自豪感和爱国热情积极工作，为国争光的同时实现自己的人生价值。

国门精神：乘机缘之门，拥抱世界；启心灵之门，同建和谐；创事业之门，共赢未来。

机场……不仅是交通枢纽。人们从世界各地到此相会。使原本看似不相干的人和事，找到了新的机会和缘分，书写着生命中新的篇章……

我们举止行为的“国门”原则

我们举止行为的“国门”原则

感恩

感