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办公室员工投诉与反馈制度

办公室员工投诉与反馈制度

一、目的

为营造公平、公正、和谐的办公环境，保障办公室员工的合法权益，提高员工满意度，规范员工投诉与反馈处理流程，及时发现并解决工作中存在的问题，促进组织的持续改进和健康发展，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本办公室全体员工。

三、职责分工

1.人力资源部门

负责接收员工投诉与反馈信息，进行初步登记与分类。

组织相关部门对投诉与反馈事项进行调查核实。

跟进处理进度，协调各方关系，确保投诉与反馈得到妥善解决。

定期汇总分析投诉与反馈数据，形成报告向管理层汇报。

2.投诉与反馈事项涉及的相关部门

配合人力资源部门对投诉与反馈事项进行调查，提供必要的信息和资料。

针对投诉与反馈问题，提出解决方案并负责具体实施。

3.管理层

对重大投诉与反馈事项进行决策，提供指导意见和资源支持。

四、投诉与反馈的渠道及方式

1.线上渠道

设立专门的员工投诉与反馈邮箱，员工可将详细的投诉或反馈内容发送至该邮箱。

开通在线反馈平台，员工可通过公司内部办公系统登录平台提交投诉与反馈信息。

2.线下渠道

在办公室设置意见箱，员工可将书面投诉或反馈材料投递至意见箱。

员工可直接到人力资源部门当面进行投诉或反馈。

投诉与反馈应尽可能详细地说明事项内容、涉及人员、发生时间和地点等关键信息，以便于调查处理。

五、处理流程

1.接收与登记

人力资源部门在收到员工投诉与反馈信息后，应立即进行登记，记录投诉与反馈的来源、时间、投诉人（可匿名）、事项内容等关键信息。

对投诉与反馈事项进行初步分类，判断其性质和紧急程度。

2.调查核实

根据投诉与反馈事项的类别，人力资源部门组织相关部门成立调查小组。

调查小组通过与投诉人沟通、查阅资料、询问相关人员等方式，对投诉与反馈事项进行全面、客观、公正的调查核实，收集相关证据。

在调查过程中，应保护投诉人的隐私，避免对投诉人造成不利影响。

3.处理与反馈

调查小组根据调查结果，提出处理建议。对于事实清楚、责任明确的问题，责令相关责任人限期整改，并将处理结果反馈给投诉人。

对于复杂或争议较大的问题，提交管理层进行决策。管理层根据调查情况和组织利益，做出最终处理决定，由人力资源部门负责向投诉人反馈。

处理结果反馈应在收到投诉与反馈后的[X]个工作日内完成，特殊情况需延长处理时间的，应及时向投诉人说明原因。

4.跟踪与监督

人力资源部门负责对处理结果的执行情况进行跟踪监督，确保相关措施得到有效落实。

如投诉人对处理结果不满意，可在收到反馈后的[X]个工作日内提出申诉，人力资源部门应重新组织调查处理，并在[X]个工作日内再次反馈处理结果。

六、投诉与反馈的保护机制

1.公司将严格保护投诉人与反馈人的权益，对其身份信息和投诉反馈内容予以保密。未经投诉人或反馈人同意，任何部门和个人不得泄露相关信息。

2.严禁对投诉人或反馈人进行打击报复。如发现有打击报复行为，公司将严肃处理，视情节轻重给予警告、罚款、降职降薪、解除劳动合同等处罚，构成违法犯罪的，依法追究法律责任。

七、数据分析与持续改进

1.人力资源部门定期对投诉与反馈数据进行汇总分析，包括投诉与反馈的类型、频率、涉及部门和岗位等，找出存在的共性问题和管理漏洞。

2.根据数据分析结果，组织相关部门制定针对性的改进措施，完善管理制度和工作流程，预防类似问题的再次发生。

3.将员工投诉与反馈处理情况及改进措施纳入公司绩效考核体系，对在处理投诉与反馈工作中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对工作不力的部门和个人进行相应处罚。

八、内部评审、法律审核及反馈修改

1.内部评审

制度初稿完成后，由人力资源部门组织各部门负责人及相关员工代表进行内部评审。评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性以及与公司现有管理制度的兼容性等方面。

各部门和员工代表应在收到制度初稿后的[X]个工作日内提出书面评审意见，人力资源部门对评审意见进行汇总整理。

2.法律审核

将内部评审修改后的制度提交公司法律顾问进行法律审核，确保制度内容符合国家法律法规的要求，避免潜在的法律风险。

法律顾问应在收到制度后的[X]个工作日内出具法律审核意见，人力资源部门根据法律审核意见对制度进行修改完善。

3.相关部门反馈及多轮修改

将经过法律审核的制度再次发送给各相关部门征求反馈意见，各部门应在[X]个工作日内反馈意见。

人力资源部门对各部门反馈的意见进行综合分析，组织相关人员进行讨论研究，对制度进行多轮修改完善，确保制度满足组织的具体情况、文化特点以及各利益相关方的需求和期望。

九、实施计划

1.宣传推广阶段（[开始时间1][结束时间1]）

制定制度宣传资料，包括制度手册、宣传海报等，向员工详细介绍投诉与反馈制度的内容、渠道、处理流程等关键信息。

组织全体员工参加制度宣贯会议，由人力资