2025年民航服务语言艺术(含5篇) .pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

民航服务语言艺术（含5篇）

第一篇：民航服务语言艺术

民航服务用语要求

一、民航服务人员语言表达的基本原则1.谈吐文雅2.用词简练3.清楚明确

4.语调亲和、平稳5.语句流畅，合乎规范6.语意完整，合乎语法7.说话方式委婉、热

情8.说话要用尊称9.注意举止表情

二、与旅客对话的注意事项

1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。

2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面

向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文

尔雅，态度和蔼可亲。

6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用

手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字

清楚，声音悦耳。

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已

流露出倦意，要尽快结束谈话。

11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。

12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表

意见的机会。

13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答

非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不

要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。

16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟

通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应

等其把话讲完。

18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈

话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告

辞，自然地结束谈话。

19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁

听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有

急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可

以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用

眼睛张望其他旅客。

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范

和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。

21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅

客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不

要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。

23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要

随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。

25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，

使旅客感到莫名其妙。

26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要

抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

民航服务人员语言能力的培养

1.勤奋学习，加强修养历史

文学社会礼仪