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（售后服务）谭小琥售后服务培训

谭小琥：售后服务培训

售后服务培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第壹人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论和实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，于很大程度上提高了我们的沟通效率和管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师！

——联邦家居

引言

【本讲重点】

售后服务的原则

恰当时机的感谢函视察销售后的情况提供最新的情报

所谓售后服务，就是于商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来见，售后服务本身同时也是壹种促销手段。于追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

售后服务的原则

1．礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是壹种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们见到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥壹个橘子，或者是切壹片苹果让你尝壹尝。你因为尝了他的水果，壹不小心就会买它壹斤或是俩斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝壹瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上壹大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理情况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是壹种社会和文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们于和顾客达成交易的关系时，也别忘了于适当的时机，带壹些有纪念性的用品，或者说有壹些小东西送给顾客，顾客会觉得，你于重视他。当你需要壹些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把壹些信息全均告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的壹些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下壹次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

2．承诺和惯性原则

于心理学上，影响人们动机和说服力的壹个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有壹种强烈连贯性的需求，希望维持壹切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有壹种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的壹些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进壹步地和我们的顾客相处，以及找到顾客内心里壹种需要层次的提升。

3．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着 客户的购买决策。如果你和顾客关系处理得很好，这时公司又开发了壹个新的产品，当你到 顾客那里时，也能够用这种方法告诉顾客，“你见我们的产品仍没有上市就已经有很多顾客 向我们订了单子，你见这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价均不错……”当他见到这样的壹个东西或者壹个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家均买了，我也应该 买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同

假如你今天的顾客是个医生，均于使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也能够接受。假如律师均用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

5．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的壹种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的壹些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的壹种方法。当然你

必须要取得壹份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，见见他们的壹些感觉。

6．喜爱原则

比如壹种化妆品，某某明星于用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，均找壹些名人，也就是于运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则

客户介绍的潜于客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，壹个拔尖的销售人员，他永远知道于培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们于运用友谊的原则。

今天的售后