2025年全国应用型人才培养工程ATCP .pdfVIP

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

全国应用型人才培养工程（ATCP）

客户服务岗位考试试卷

考试时间90分钟，总分100分

考试要求：

1.在教师指定路径下建立以“考试序号-姓名”命名的文件夹，考试的全部文件保存在此文件夹下。

答题结果填写在答题卡中，命名为“答题卡”。

2.按照老师的要求上传到指定位置。

考试题目：

一、选择题。（每题至少有一个正确答案，将正确答案的代号填在括号里。共20题，每题2

分，共40分。)

1.客服职业化能力包括。（）

A.学习能力B.表达能力C.执行能力D.创新能力

2.客服电话沟通能力就是客服在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立

融洽管理，并进行交流和沟通。主要包括。（）

A.语言表达能力B.倾听能力C.压力缓解能力D.控制情绪能力

3.针对过于啰嗦的客户，以下做法正确的有。（）

A.避免闲谈B.发问一些开放式问题C.加快提问的步伐D.简短的答案

4.优秀的工作人员应具备听、说、问的沟通技巧，其中影响“说”的主要因素有。（）

A.声音因素B.坐姿因素C.心情因素D.能力因素

5.投诉处理过程中应具备的态度有。（）

A.冷静B.积极C.真诚D.果断

6.客户感知的服务质量包括。（）

A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.产品质量

7.服务能力反应客服服务意识高低和服务能力水平。服务能力包括。（）

A.服务意识B.服务质量C.投诉处理D.问题反馈

8.客户投诉的主要原因有。（）

A.产品问题B.客户个人问题C.服务问题D.环境问题

9.针对言语粗鄙的客户投诉，以下做法错误的有。（）

A.保持冷静B.用心倾听C.打断客户D.主动挂断电话

10.优秀的工作人员应具备听、说、问的沟通技巧，其中提问的类型有。（）

A.针对性提问B.封闭式提问C.开放式提问D.服务性提问

11.【剪切】菜单命令的快捷键是。（）

A.Ctrl＋CB.Ctrl＋XC.Ctrl＋VD.Ctrl＋P

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

12.要想有较好的打印效果，则扫描仪的分辨率一般不低于