经理主管领导技能提升训练.pptVIP

Tone（38%）（音调）4Eyecommunications（眼神交流）5Smile（微笑）1Openposture（开放的姿态）2Forwardlean（身体前倾）3Nod（点头）我没说他偷了客户的钱6倾听的身体语言（93%）--SOFTEN技巧二：排除情绪固有的思维定势，导致对对方的话根本无法专心的听下去：这事不行！个人好恶：我不喜欢！由对对方的个人看法引起：又是他！由利益冲突造成：想和我争！一句令人深思的话：正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待；正因为道理一说就明，所以用不着大声！理不直的人，常用气壮来压人。转移话题，开自己的玩笑（大法官和某歌星的故事）当不想听的时候，回到原点。技巧三：积极地回应1冷漠“你说你的，我这里什么反应也没有。”2同情“哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”3关切“真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？

你看这样好不好……”4技巧四：理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。克服习惯性思维和固有模式。你告诉SAM跟你的配合以后稍微慢点。SAM是公司进步最快的一个/曹操的两哭开放式发问封闭式发问提问练习技巧五：学会发问问题的优势和风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应予以确认的行为。沟通——JOHART视窗公开盲点隐蔽未知给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自我他人盲点隐蔽未知公开建立内部反馈制度（4小时复命）；积极主动；对事不对人，描述性而不是评价性集中于对方可以改变的行为考虑接受程度，确保理解如何寻求反馈倾听，不打断01反馈应当是明确、具体——提供案例02积极主动（电话）03正面、建议性（BX-41没了）04把握时机（及时）05总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解06向对方表明你将考虑如何去采取行动07掌握处理异议的技巧08如何给予反馈单击添加标题目标管理不了解标准；01不知道如何做；02不知道未到达标准；03没有激励和奖惩措施04X理论——Hammer05Y理论——Carrot06员工为什么会做不好什么是目标？是指期望的成果，这些成果可能是个人的、小组的或整个组织努力的结果。2按摩师不是主管、球星不是教练、劳模不是领导1多了一个不称职的经理管理角色转变的意义少了一位优秀的员工5%55%30%10%角色认知——作为同事的中层经理内部客户角色定位：协作产生价值内部客户的理念和行为:他是客户，我是供应商将同事当作外部客户从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变让内部客户满意为什么不愿把对方作为内部客户?12角色认知—作为同事“客户陷阱”的两种现象：第一种：有人以客户身份自居第二种：为什么他不把我当客户？01企业内部供应链——互为客户：第一种：内部物流第二种：服务流第三种：信息流02打分，是依流向进行的03角色认知—作为同事客户服务的四个特性（MOT）：01无形性、不可分性、可变性、易消失性02阶段一：树立服务意识03阶段二：形成客户制度04阶段三：将行为转化为习惯05角色认知—作为同事容易改进的1成本比较低的2对方期望值容易超越的3找出可以改进的MOT01高效率的业绩是低效率业绩的十几倍02有效的时间管理电话或突然拜访干扰01会议安排有问题02上司的不定期召见03下属的不断请示和汇报04替下属工作05做事无计划、无目标、无程序06没有轻重缓急和主次之分07只注重细节和小事08不会说“不”09不授权、不放权10喜欢做简单的，不喜欢做复杂的11未养成好的习惯12我们为何忙乱？计算你的时间价值（1）年薪每天的价值每小时的价值每分钟的价值150002500035000450005500065000750008500010000062.0103.3144.6186.0227.3268.6309.9351.2413.28.8614.7620.726.632.534.844.3