金融服务过程策略.ppt

2、服务活动作用对象*/37货运——物流；保管——仓储、停车场；…银行客户储蓄的财产、资金等；证券客户的股票、债券、保证金；保险理赔；…顾客物品/权益：服务人员有保持其完整无损义务。客运——飞机、火车；酒店、旅游；租赁——房屋、汽车、设备；…银行贷款；ATM机；…公司物品/权益：客户有保持其完整无损义务。信息*/37信息传播——网络公司、信息公司信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问信息工程——信息系统方案、软件程序01030204人*/37身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、出版、传媒人员处理是服务行业一大类别，但金融业是例外金融业主要处理：物品、信息*/37金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。M0和M1代表对现在的支付能力，M2代表对未来的支付能力。货币是高度抽象的物品——无特定性状，表现为权益，通过契约或合同确定。是人们财富的一部分——金融资产。金融资产有很多形式。12金融信息*/37金融业电子化程度高、技术先进，电子银行蓬勃发展——电子支付的ATM机、POS机、信用卡；网络银行、手机银行具有支付、查询、信息沟通多种功能。服务系统一定有信息系统，尤其是金融服务，从根本上看就是一个庞大的资金、财务信息处理机器，其间流动着海量信息和巨量资金。3、顾客参与服务程度*/37无参与和间接参与：以类似制造业的方法设计服务流程。场址选择、人员配置、工作安排、员工培训等决策可以从效率的角度考虑。直接参与又分自助和交互两种：*/37自助：打高尔夫球、自助餐、地铁购票机、自动售货机、自选商场交互：传统的普遍的方式例：金融服务分类*/37返回第三节主要设计方法*/37顾客接触法顾客合作法生产线法0102031、生产线法*/37适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务过程分类表”中靠左上侧的服务类型。如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费分期支付。特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和设计每一个生产环节和细节，各个岗位明确分工负责，从而提高生产效率，扩大生产规模，获得成本领先优势。设计要点*/37限制个人的自主权，提供无差异服务明确分工，发展员工的专门技能只要可能就用技术替代人工服务标准化，行为活动符合规范010302042、顾客合作法*/37服务和消费同时发生，顾客出现服务才开始，顾客不应总是当成被动的服务接受者，有些场合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧，将影响服务过程的沟通和效率，进而影响顾客感知和满意程度。01意义02用顾客劳动取代员工劳动获得成本优势。提高服务的个性化程度。调节服务能力与需求的矛盾。关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分离的核心流程3、顾客接触法*/37高接触与低接触的区别界定核心流程的原则认识顾客接触程度认识顾客接触程度*/37高接触意味这服务过程的时机与性质完全取决于顾客，服务感受和服务质量很大程度上就是顾客的感受。基本原则：高接触与低接触的区别*/37高接触员工有较高人际交往技能；高接触与低接触可以分离并转化为前台和后台作业程序正确进行区别后，才能在设计或改进服务流程时，有效实现运用以下设计思想高度与低度接触流程设计思想*/37信用卡服务投资理财服务实例界定核心流程的原则*/37价值原则。核心流程是一个增殖的过程，应该而且能够为企业的发展带来真正的利益。顾客原则。核心流程直接影响顾客利益，从而影响其满意度和忠诚度。绩效原则。核心流程能够影响组织绩效，改善核心流程可以提高组织的绩效。返回12第十章金融服务过程策略金融营销学学习目标*/3701认识服务过程的定义与影响过程的主要因素。02了解服务流程设计的四种方法的要点。03掌握服务流程蓝图设计方法。*/37内容一、服务过程的含义二、服务过程分类三、主要设计方法四、设计工具——服务蓝图五、服务过程管理第一节服务过程的含义*/37服务过程是什么？服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服务过程还包括与服务接触相关的后台处理