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项目经理的角色定位

July2013

聚焦我们运营现存问题

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不会说话不会微把“服务”混同缺少“机灵劲，缺乏应变能力和

笑不会殷勤；于“工作”；眼力劲”----眼对客服务的技能

里没“活”；技巧；

员工现存问题

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缺乏“一视同员工基础训练少，l服务人员态

仁”，使客人有服务素质差，跟度差，服务

不上日益提高的意识不强。

“亲疏”之感；

客人需求；……

聚焦我们运营现存问题

对服务要求不明确，没有理解忘记了自己的首要任务：解决

透彻好客户的问题，让客户满意；

单一依赖内部质量检查；仅专注于程序与标准；

管理者现存问题

管而不严，缺乏维护质量标准督而不导，忘记了持续改进的

的强烈意愿；原则；

奖励与惩罚，只当法官，缺乏

对自身角色的全面设计。

项目经理的角色定位

推行者合作者

督导者鼓舞者

沟通者

项目经理的角色定位

一、如何着手项目管理

1.掌握清晰的服务构成

步骤要素主体处理方法依据文件

1.根据相关文件依据，与业主、物租赁协议、物

1.业主、物业；

1责任归属方业沟通解决；业协议、物业

2.客户方

2.下一步手册

是否属于1.向客户报告，视需要与第三方沟

1.客户方；SOW、SLA、合

2ISS合同范通；

2.ISS同、设备清单

围2.下一步

1.ISS基本服务项目；

ISS费用性1.基本服务

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