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（售后服务）ITIL服务台在校园网中的应用

ITIL服务台于校园网管理中的应用

孟占永1，2，王纬武2

（1.武汉大学计算机学院;2.郑州大学西亚斯国际学院）

摘要：介绍了目前高校校园网建设情况，以及目前信息化建设对IT服务提出了更高的要求。因此把ITIL作为壹个公共框架引入高校网络管理中建立统壹的IT服务管理体系是必要的。通过建立服务台完善业务流程，逐步使高校的校园网运维管理走向服务，进入标准化、流程化、规范化。

关键词：ITIL、服务台、IT服务

1.引言

高校的信息化经过多年的建设，大部分已经从“实现信息共享业务，整合消灭信息孤岛”为目的的第壹代数字化校园建设，跨入到致力于满足校园网用户的个性需求即以用户为中心的新壹代数字化校园建设中[1]。信息化对高校的影响也逐渐反映出来，作为校园信息化建设的主要部门——信息中心（或网络管理中心），于学校的作用也越来越重要，但对教学和科研的实际服务却提高不大。故信息中心也极需要建立壹套统壹完整的技术管理工具平台和关联技术支撑子系统，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化，实现以技术支持为主转向以师生个 性化需要、以服务教学科研为中心的管理模式，且通过对本部门各种软硬件等服务资源的合理安排和共享使用，辅以绩效评价体系，于服务环节上加强沟通协作，提高高校IT部门整体IT运维管理的有效性，从而提高IT服务的效率和质量。

目前许多高校仍处于比较初级的IT运维管理状态，于组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑等方面的建设均有缺失，仍没有构建壹个综合的IT运维管

理平台。对网络设备、服务器系统、用户需求、机房基础环境等的管理和服务是各不关联的，仍没有实现数据、信息和知识库的同步和共享，距离规范化和流程化仍有壹定的距离。因此，管理和服务效率仍是比较低的，这种管理模式将越来越难以适应高校信息化的发展要求。

因此，开发和建设壹套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理平台，逐步实现规范和专业化管理，使IT运维管理成为IT管理部门日常工作的重要组成部分，这不仅对高校核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进教学改革提供管理和服务保障[2]。

下面通过介绍基于ITIL这个公共框架以及其于各行业中的应用，重点阐述服务台于高校校园网建设中的应用，借以推进校园网运维管理平台的建设，提高高校IT服务质量，体现IT部门的价值。

2.基于ITIL的服务管理

于当今的各行各业均越来越依赖于IT资源，高校的信息化建设也壹直走于前列，给高校IT管理支持部门带来了前所未有的压力和机遇，IT管理部门必须面对日益复杂的各种IT技术平台和繁琐的教学需求，所以壹定要用科学的方法来规范管理IT服务团队以支撑复杂的IT应用。“十壹五”阶段的教育电子政务的发展思路提到建立以服务为中心的教育电子政务平台，提高政府的综信服务和网上办事能力[1]。利用ITIL这个公共框架来建设高校信息化服务平台也正和其相符。

2.1ITIL介绍

ITIL的全称为InformationTechnologyInfrastructureLibrary即“信息技术基础架构库”是目前世界普遍采用的壹系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。ITIL所强调的核心思想是应该从用户（业务）而不是IT服务提供者（技

术）的角度理解IT服务需求，而ITIL的核心模块是服务管理模块[2]。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持俩组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成[2]。

由此能够见出，IT服务管理是以流程为导向，以用户为中心的壹种方法，它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITIL是根据实践而不是理论开发的，虽然ITIL当初是为英国政府开发的，但经过多年的发展，演变为很多组织、专家通过大量的工作，共同把其发展为世界IT服务管理领域的事实上的标准。可是ITIL，且不是壹个放之四海皆准的通用解决方案，他应是壹个指导性和最佳实践框架[2]。因此，高校能够采用ITIL的这些标准原则和概念为指导方针，结合自身的实际来进行调整和设计，以使其适应学校特有的应用环境。

2.2服务台

服务台（servicedesk）通常也指帮助台（helpd