银行客户经理营销与服务实战技能专题培训(讲义).pptVIP

服务是()的。服务是()的。服务之()差异()。服务是由()做的，不是主管。关键点1：认识服务的特性基本期望渴望意料之外关键点2:认识顾客的心理需求层次案例：海外航空业商务仓的加值型服务专属柜台办理登机行李加重免费运送优先候补及安排转机专属假机室及餐饮服务优先登机舒适的星级服务：餐饮、杂志、通信、休闲卫生间及赠品优先下机免费高额的旅行保险优厚的里程升等或送短程机票服务聆听客户的说辞复述客户的拒绝问题有选择地进行回答转换话题紧跟一个促成成交的动作经常从一个旁观者的角度考虑问题实物展示，让事实说话拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）拒绝处理的方法（2）之前——不为处理问题而处理问题技巧、知识、创意、关系、欲望之中——寻找拒绝本质找出关键的两个问题之后——善始善终为新契约创造机会消除拒绝的关键脑力激荡：针对信用卡的实际销售情况，客户的拒绝有哪些？我们相关的回答应该如何？126543行动法二择一法利诱法威胁法激将法推定承诺法123456常用的促成方法0102成交的获胜策略（一）从听到准主顾有好的评价开始使准主顾确信你站在他的一边让准主顾的疑虑拿到桌面上来经常使用二择一法不断使用尝试性结束的成交法采用假定成交法不断地问客户“为什么？”了解清楚谁具有购买权01成交的获胜策略（二）02善用身边的工具03资料报道同行情况02030405060125%的业务员在第二次促成受到挫折后退却；48%的业务员在第一次促成受到挫折后退缩；12%的业务员在第三次促成受到挫折后放弃；累积成功的经验，最终成为获胜者。5%的业务员在第四次促成受到挫折后放弃；10%的业务员，契而不舍，继续努力，不断对待促成的态度演练：门前设点销售信用卡的促成情境场景模拟：银行在搞办信用卡赠送奖品活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、影集册（以上奖品均等价）要求：直接切入促成环节专业化推销流程01售后服务02.......0301检查合同的记载事项有无错误02登录契约条款的各项资料03准备合同封套及个人名片04预备贺函或礼品，电话约见05见面寒暄、祝贺并送上礼品06简单询问，说明主要内容，留下联络方式07再次祝贺对方，离去递交合同1、建立客户档案2、定期性的服务3、年节送礼、问候4、随机性的服务5、客户需要帮助时6、象对待恋人一样创造惊喜7、花时间与客户相处8、提供咨询成为生活顾问9、最贵的礼物不等于最好的服务10、让客户与我共享工作的艰辛与不易11、及时通报自己及公司的发展情况12、固定服务——邮电礼仪、信函发送13、及时回电，甚至开通热线电话14、举行不同形式的客户联谊会15、先期投入，避免无事不登三宝殿1、维护市场比拓展市场更加重要（狩猎——圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式（思想——行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！服务就是一种“维护”的表现服务就是一种“攻心”的理念总结今天是星期天，你在营业大厅值班，要销售一款银行理财产品，进来一个顾客，女，年龄40岁左右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，你走过去向她推荐业务。要求：运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销售行为，直到完成销售整个过程。案例演练实践计划预计期限本课程我感触最深的地方是：实践计划我将在自己的工作（生活）中改变如下：1认识顾客服务真相服务技能2第二天市场形态的变化卖方市场01买方市场02顾客导向

市场03企业的目标演变忠诚的客户

带来持续的效益业绩忠诚

客户群满意

客户群效益01增加购买且推荐购买02不为其他同业促销所动03自发义务的为我宣传忠诚客户群的定义2018→客户是企业的生命012019→客户永远是竞争点022020→客户不依赖企业，企业却依赖客户032021→客户需求不容怠慢042022→客户是衣食父母051、顾客是企业的生命1$=保留一个老客户6$=争取一个新客户6哪个合算1×10=1010×10=100相关群体，一个人最少影响10个人客户价值2