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企业流程管理

流程管理目录

第一部分为什么进行流程管理

第一部分

第二部分流程管理概述

第二部分

第三部分流程管理原则

第三部分

第四部分流程管理的目标

第四部分

第五部分流程管理的成功要素

第五部分

第六部分流程管理的操作步骤

第六部分

第七部分流程图绘制技巧与要求

第七部分

第一部分为什么要进行流程管理

第一部分

?对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。

?——MichaelHammer教授

第一部分为什么要进行流程管理

第一部分

解决传统管理造成的抱怨需要

企业发展的需要

时代发展的需要

项目顺利进行的需要

第一部分为什么要进行流程管理

第一部分

企业内常见的三种抱怨声

?客户的抱怨

?客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了你们公司各部门的协调人

?中层经理的抱怨

?我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展的问题。

?高层管理者的抱怨

?某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20%的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。

第一部分为什么要进行流程管理

第一部分

客户抱怨案例某客户查询货款余额

客户抱怨案例

客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。

会计部：对不起，我帮你转到仓管部。

-仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。

对不起…

第一部分为什么要进行流程管理

时代发展特征——3C时代

Customers———顾客

产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜

Competition——竞争

竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先

Change————变化

唯一不变得是变化

第一部分为什么要进行流程管理

第一部分

企业发展的需要

“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局部的效率

就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火

管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象

每天忙忙碌碌，但效率却不高

………………

流程管理目录

第一部分为什么进行流程管理

第一部分

第二部分流程管理概述

第二部分

第三部分流程管理原则

第三部分

第四部分流程管理的目标

第四部分

第五部分流程管理的成功要素

第五部分

第六部分流程管理的操作步骤

第六部分

第七部分流程图绘制技巧与要求

第七部分

第二部分流程管理概述

第二部分

一、流程的定义

Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。

ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。

流程管理

流程管理BPM流程再造BPR流程改进BPI

第二部分流程管理概述

第二部分

二、流程的分类

流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。

业务流程：业务流程是指使业务和业务之间的传递或转移的动态过程。比如：客户服务流程、关键客

户管理流程、新产品开发流程等。

管理流程：管理流程是指管理工作之间的传递或转移的动态过程。比如：经营规划流程、资金管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。

第二部分流程管理概述

第二部分

三、流程的组成层次

产业组织链

产业组织链

企业价值链

部门之间的流程

部门内的流程

具体岗位的流程

第二部分流程管理概述 企业流程层次企业价值链

利润生产作业外部后勤市场销售服务内政后勤

利润

生产作业

外部后勤

市场销售

服务

内政后勤

采购

采购

利润

利润

技术开发

人力资源

人力资源

基础设施

基础设施

迈克尔·波特企业价值链（主业务流程）

第二部分流程管理概述

第二部分

四、流程的构成要素

流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用输出的结果，顾客，价值

输入资源

若干活动我满意，因为流程

若干活动

我满意，因为流程

为我创造了价值……

输出结果

流程管理目录

第一部分为什么进行流程管理

第一部分

第二部分流程管理概述

第二部分

第三部分流程管理原则

第三部分

第四部分流程管理的目标

第四部分

第五部分流程管理的成功要素

第五部分

第六部分流程管理的操作步骤

第六部分

第七部分流程图绘制技巧与要求

第七部分

第三部分流程管理的原则

第三部分

原则一:从企业的整体目标出发

打破部门界限

建立市场导向的机制

原则二:剔除不增值的活动

使企业对内部和外部客户反应速度加快

原则三:业务决策在业务面进行

凡事汇报给部门领导，导致时间浪费和