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客户关系管理在数字化时代的演变
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2研究目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、数字化时代客户关系管理的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1数字化技术的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.2客户互动模式的变革．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3数据驱动的决策支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
三、客户关系管理在数字化时代的演变过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1第一阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1.1CRM软件的引入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1.2数据收集与存储．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2第二阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.2.1社交媒体与在线互动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2.2客户数据分析与挖掘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.3第三阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.3.1移动CRM的兴起．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.3.2人工智能在CRM中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
四、数字化时代客户关系管理的关键要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.1客户数据管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
4.2客户体验优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
4.3客户服务与支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.4客户价值分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
五、数字化时代客户关系管理的策略与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
5.1数据驱动策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
5.1.1数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
5.1.2数据可视化与报告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
5.2客户互动策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
5.2.1社交媒体营销．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
5.2.2客户社区建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
5.3客户服务策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.3.1客户自助服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.3.2个性化服务定制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
六、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
6.1成功案例分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
6.2失败案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
七、数字化时代客户关系管理面临的挑战与应对．．．．．．．．．．．．．．．．44
7.1数据安全与隐私保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
7.2技术更新与适应．．．．．．．．．．．．．．．
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