（售后服务）售后流程().docxVIP

（售后服务）售后流程(整

理)

蓝博兴

文件名称

售后控制程序

文件编号

LBX-1-01

页次

1/5

编制日期

2011年x月xx日

生效日期

2011年x月xx日

版本

A0

编制

受控单位

审核

受控编号

核准

修订日期

修订记录

序号

修订日期

修订前版次/页

修订后版次/页

修订内容

登记

蓝博兴

文件名称

售后控制程序

文件编号

LBX-1-01

页次

2/5

编制日期

2011年X月XX日

生效日期

2011年X月XX日

版本

A0

1.目的

帮助客户于保修产品时简化迅速有效办理送修、取机手续。提供客户所需要提供的售后服务工作以及技术性服务工作，且为公司创造效益。

2.范围

公司整个售后部的运营管理3.职责（详细职责见附件）

3.1部门主管：严格监控售后维修质量、速度、服务态度，做到创新管理，满足客户需求。

3.2前台及客服：为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3.3维修工程师：受理送修机检测、报价及维修，为客户提供高速度、高质量维修服务。

3.4仓管：负责仓库物料收、管、发，保证仓库物料帐和实物相符。3.5QC:负责售后维修机检测及记录，对维修质量严格监控。

4.定义

无

5.操作内容

5.1接机（拆箱验货）、开单、入账、派发维修。

5.1.1接机：首先当客户上门送修时，前台服务人员必须微笑服务，（你好！请问有什么能够帮到您？接电话时：您好！这里是XXX售后服务中心，很高兴为您服务！通话结束：谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）接到送修机（快件）先检查机头外观、开机是否正常、LCD显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内

机和保外机；(前台接机需当面检测且报价,特殊情况要于送修单上备注待检测)发货员接到省代或地包的机器时，须如实检查机头和配件是否和装箱单相符（当天必须完成），如发现实物和发货单不符或严重挤压破损，应第壹时间致电客户确认。

5.1.2开单:客户上门送修时，前台服务人员须开具《送修检测单》（壹式三联）：①第壹联（作为受理员业务受理的存根）、②客户取机联（用于客户取机凭证）、③维修联（随机返仍客户）

5.1.3入账：前台服务人员于电脑管理系统上的维修报表“受理框”的界面上，将手机的

产品信息、客户信息、初检信息等信息录入系统且保存。

A--产品信息：包括手机的IMEI号、产品名称、送修日期、、备注等；

B--客户信息：包括送修单位名称、送修人电话等信息；

C--初检信息：包括状态编码、状态名称、故障现象、维修方式等信息。）

5.1.4派发维修：故障机派发给维修工程师需壹对壹签字交接清楚，每天需统计接取机数量且输入电脑登记保存及备份，于日常工作过程中如缺配件，应及时反映或书面申请告知仓库管理人员

蓝博兴

文件名称

售后控制程序

文件编号

LBX-1-01

页次

3/5

编制日期

2011年X月XX日

生效日期

2011年X月XX日

版本

A0

5.2检测、报价、欠款帐、换新、翻新

5.2.1检测：维修工程师接到派修机首先试机或拆壳检板，再做相对应的维修。A.外观判断：摔伤、划伤；B.手机内部判断：有无进水、缺件、私修。（工程师于维修过程中如缺配件，及时反映给仓库负责人以便及时补给物料）于维修过程中如发现主板不符合保修范围，如：进液、PCB板变形、私修、元件损坏或脱落等现象，须报价维修，应及时开具《报价单》。《报价单》须填写内容为客户名、联系电话、型号、串码、报价原因及金额等，书写需规范、整洁无遗漏。维修过程中不允许私自维修主板和对主板元器件移植。（尾插、卡座除外）

5.2.2报价：应于收到包裹经检测完毕第壹时间向客户报价，须说明报价原因，不允许出现二次报价，若报价后超过24小时未回复的，则通知客户将修好的机器寄回，留下的机器等报价回复维修完毕和下次返修机壹且寄回。

5.2.3欠款帐：首先建立客户欠款表，于电脑管理系统上的“报价欠款统计表”相对应的界面上，把手机的产品报价及收款信息、客户信息等信息录入系统且保存备份。

A--报价及收款信息：包括手机的IMEI号、产品名称、故障现象、报价明细及金额、收款金额、收款方式、欠款金额、备注等；（必须每日及时准确登

记报表，对客户欠款的及时跟催，及时发邮件至关联人员）B--客户信息：包括送修单位名称、联系人电话等信息；

（欠账原则：壹般客户（小客户）第壹单的欠款必须于第二单报价维修前清帐；核心客户（大客户）视情况周结或月结。超过期限未付款的壹律扣机且通知客户）

5.2.4换新、翻新：用户自购机之日起