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电脑实践报告

最新电脑实践报告1

摘要：面对电子市场的不断扩大和电子产业的深入发展，电子产品已经出现在我们生活的各个方面，而对于电子产品的多样性我们常常无法做出最合适的选择。对于消费者的消费感受和运营商的服务态度，我们以电脑的使用和服务为例进行了调查分析。

关键词：电脑、品牌、维修、售后服务

基本情况：本次社会实践由武汉大学暑期社会实践小组电子市场调查小组成员共同完成，我们采取调查问卷和随机采访的形式在武汉广埠屯和北京中关村各调查500人，搜集、整理、分析数据的得出对电子市场售后服务的相关情况，报告如下：

表1：客户服务地理位置及环境满意度

表二：客服工作人员状况满意度

表3：客户服务中心为消费者解决问题的满意度

表4：计算机质量和品牌形象满意度

结论：

1、通过对大多数消费者的走访，我们了解到您对各种品牌电脑售后服务的看法。对于这个问题，大家还是仁者见仁智者见智的，可谓是各执一词，众说纷纭。

一些消费者认为惠普的电脑质量很高。作为国际一线品牌，售后服务质量也比较高。有人认为，联想作为一个国产品牌，发展迅速，在售后市场取得了长足的进步。其他人对戴尔、三星、宏碁、华硕等品牌做了简单的评价。这些走访让我们看到，各大品牌电脑均有较大的消费群体，而且消费者在使用以及购买电脑的过程中，越来越关注该品牌的售后服务情况，并愿意为各品牌的售后服务存在的问题提出良好的意见和建议。

2、在调查中，我们了解到客户服务的地理位置和环境对售后服务满意度有明显的影响。惠普金牌服务店、戴尔和联想的客户服务因地理位置相对较好、方便查找、交通便利而深受消费者欢迎。另外，客服的卫生条件也相当令人满意。消费者均表示，一个良好的客服，首先应该拥有一个令人赏心悦目的服务环境，这样消费者才会以一个平和的心态去客服咨询自己电脑所存在的相关问题。

3、同时，我们也发现客户服务人员状况对售后服务满意度有显著影响。在惠普金牌服务店中，各位消费者一般心情比较愉悦，能够很安静的坐在椅子上等待叫号，品着茶水在看搞笑的动画片，不时还能发出欢快的笑声。相比于惠普，联想的客服则显得喧闹嘈杂，部分人在座位上高声交流，还有极少数人在抽烟，内部环境相对来说不太令人满意。

戴尔的客服冷清很多，客服面积不大，员工不多，消费者也不多。这可能与客服人员的服务质量有关。惠普客服，服务人员多，和蔼可亲。

联想的客服人员相对较少，但消费者较多，所以显得比较混乱。戴尔的客服人员最少，但消费者数量也不多，所以比较和谐。

4、相比以上的各个因素，消费者最看重的是客服解决问题的情况。他们对每个品牌的评价基本满意，很多人都给出了一般的评价。国际一线品牌和国内品牌都是如此。

在一定程度上，各种品牌在解决问题上都需要改进。从消费者的反映来看，主要集中在解决问题的时间和解决问题的质量上不尽如人意。

建议：

对于经营者，在电子产品趋于日常化的今天，我们需要提高的不仅仅是电子厂品的性能，更应该弥补在售后服务这一块的不足与缺失，这也将是一个巨大的服务产业。在我们的调查中国内的售后服务产业还是有待加强的，提高售后服务质量在让客户省心放心的同时，更重要的是提高了产品的认可度，于经营者百利而无害。

对于消费者，当我们在为众多品牌的选择而苦恼时，除了对产品本身的性能的考虑外，群众对于售后服务的调查也是一项可以参考的重要指标，它在一定能够程度上能够反映该品牌公司的态度；当然，在消费之后，我们也应该合理利用自己的权益，在电脑出现问题的情况下，到售后服务中心了解相关信息和帮助。

经验：在这短短几天的研究时间里，我受益匪浅。不仅要了解电脑有关售后服务的知识，最重要的是要懂得如何更好地与人打交道。

当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。有专业人士说，作为一名it从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。尤其是售后服务，需要全面的专业知识和扎实的技能，细心耐心地为消费者解决问题。

消费者也为我们提供了很多有价值的建议。可以说，几天的调研工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

第一是要真诚。你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天，我去了几家客户服务中心调查，难免感到困惑

我应该如何与客户服务部的员工沟通，以便他们愿意配合我们的调查。踏进某客服区，客服人员热情地把我们迎进门，我微笑着和她打招呼，拿出我的学生证和一张问卷，真诚地跟她说明我们的来意。她迅速拿起东西，粗略地看了一下，让我们等一下，她想问领导。

临走前，我们不忘给每人端上一杯茶，让我们坐在座位上耐心等待。过了一刻钟，她带着歉意走过来，说