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基本公共服务社会满意度测评通则

1范围

本文件规定了基本公共服务社会满意度测评原则、测评要求、测评方法、测评流程、测评内容、调查问卷、满意度计算、质量控制、测评报告、测评数据等部分。

本文件适用于基本公共服务社会满意度测评。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20001.8-2023标准起草规则第8部分：评价标准

GB/T43712-2024基本公共服务标准实施评估指南GB/T43713-2024基本公共服务标准化工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

基本公共服务basicpublicservice

由政府公共部门主导、保障全体公民生存和发展基本需要、与经济社会发展水平相适应的服务。[来源：GB/T43713-2024,3.2]

3.2

满意度测评satisfactionevaluation

针对满意程度所进行的资料数据采集、综合测算与分析的过程。

4测评原则

4,1科学性

运用社会调查等研究方法和技术,应设计严谨、合理的测评指标体系和科学的测评方法。4.2真实性

测评结果应真实反映服务对象对基本公共服务的满意程度。4.3经济性

在成本控制在一定限度的前提下，应通过精简测评指标和要素，实现测评目标，完成测评任务。

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4,4公开性

测评项目、测评指标、测评程序等相关信息应及时向社会公开。

5测评要求

5.1测评主体

基本公共服务社会满意度测评应由政府部门或第三方测评机构组织实施。组织开展基本公共服务社会满意度测评的第三方测评机构应具有相关领域满意度测评资质，具备一定的基本公共服务调查研究基础,熟悉相关专业知识。

5.2访问对象

访问对象应为全国年满18周岁的城乡常住居民。5.3测评频率

基本公共服务社会满意度测评应每年至少开展一次。

6测评方法

6.1方法选择

基本公共服务社会满意度测评应采用概率抽样调查方法。如有需要，可采用网络舆情监测或其他智能化方式进行辅助调查。

6.2抽样原则

6.2.1等概原则

基本公共服务社会满意度测评采用的概率抽样方法应遵循等概原则，每个抽样单元入选样本的概率相等。

6.2.2匹配原则

基本公共服务社会满意度测评采用的概率抽样方法应遵循样本量配额比例与实际情况相匹配，样本结构可以反映总体结构。

6.3抽样要求

6.3.1样本数量

基本公共服务社会满意度测评目标样本量应满足统计学意义，应覆盖所有下一级行政单位。6.3.2抽样精度

按总体控制抽样精度，在95%的置信度下，抽样误差控制在3%以内。

6.3.3抽样配额

6.3.3.1人口配额

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在基本公共服务社会满意度测评样本总数量确定之后，下辖各行政单位样本数量应按人口比例分配。

6.3.3.2城乡配额

由于基本公共服务覆盖城乡样本的异质性，为切实反映基本公共服务满意度的真实情况，应将样本量按所测评区域城乡人口结构进行配额。

6.3.3.3年龄配额

为保证样本有足够的代表性，调查可对样本量按年龄段进行配额，在抽样实施阶段进行控制。6.3.3.4配额浮动

上述配额若在实际操作中未能满足，可有一定比例的上下浮动。6.4抽样方法

应根据具体情况在以下概率抽样方法中进行选择：

——简单随机抽样：从总体中不加任何分组、划类、排队等，完全随机地抽取调查单位;

——系统抽样：将总体各单位按一定标志或次序排列成为图形或一览表式，然后按相等的距离或间隔抽取样本单位；

——分层抽样：将总体单位按其属性特征分成若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本单位；

——集团抽样：从总体中成群成组地抽取调查单位，而不是一个一个地抽取调查样本；——多阶抽样：将调查分成两个或两个以上的阶段进行抽样。

7测评流程

7.1基本流程

基本公共服务满意度测评流程应按下列步骤：

a)明确测评目的；

b)确定测评范围；

c)确定测评内容；

d)设计测评模型与指标；

e)设计抽样方案；

f)采集和处理测评数据；

g)分析测评数据；

h)完成测评报告。测评流程见图1。

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图1测评流程图

7.2明确测评目的

开展基本公共服务社会满意度测评应明确界定开展本次测评的目的,包括但不限于预测型测评、资源配置型测评、考核型测评等。

7.3确定测评范围

基本公共服务满意度测评范围应根据